很高興能回答題主這個(gè)問(wèn)題。

首先，我表達一下自己的意見(jiàn)，神秘顧客調研可以幫助到運營(yíng)。

我在15年和17年，分別在北京的兩家奢華品牌的國際五星級酒店工作，工作期間都遇到了一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的評估機構對酒店給進(jìn)行了評估，而且每一次的酒店評估，酒店需要支出很高的一筆費用購買(mǎi)相對應的培訓和評估后的結果報告。我希望通過(guò)這兩次評估經(jīng)歷，能給到你一定的幫助。而這兩次評估的名字就是，《福布斯星級酒店》評星，當時(shí)我知道的北京能夠被評為福布斯五星級酒店的不到3家，哪怕到2019年，北京貌似是4家福布斯五星級酒店，而四星級酒店倒是入圍了不少。由此可見(jiàn)一斑。

當然在分析這個(gè)問(wèn)題前，首先我們需要了解三個(gè)問(wèn)題：

1 餐廳做神秘顧客調研主要是為了什么？

當時(shí)我們公司執行福布斯評估的目的是，打造酒店的奢華品牌形象，和提高酒店在同領(lǐng)域的影響力，提高品牌的價(jià)值。并基于此增加酒店在國際上的知名度，提高競爭力。

而且，酒店的評估結果和星級會(huì )被公布在福布斯官網(wǎng)上，這樣可以通過(guò)福布斯平臺提高自己的知名度。（我想各位網(wǎng)友都懂的，每當談到福布斯往往都會(huì )和富豪，高級，奢侈等關(guān)鍵詞聯(lián)想到一起）。

2 神秘顧客調查的內容。

神秘顧客調查的內容主要是公共區域內，客人可以感受到，看到，或者聽(tīng)到的任何元素，包括室內溫度，裝潢裝飾，硬件設施，音樂(lè )，員工的酒水知識，服務(wù)的細節，和流程，以及食品，酒水出品等。

我們當時(shí)兩家酒店的神秘顧客評估前，我們各個(gè)部門(mén)都已經(jīng)得到消息會(huì )在某兩個(gè)月內進(jìn)行，但具體時(shí)間，人的樣貌信息都沒(méi)有。所以可以說(shuō)被評估的部門(mén)從最開(kāi)時(shí)的培訓到最終的完成評估拿到評估結果，經(jīng)歷了七個(gè)月有余。

而評估的內容簡(jiǎn)直細思極恐，其內容有很多。例如：整個(gè)過(guò)程員工是否保持了微笑，你在有條件的時(shí)候是否使用客人的姓名稱(chēng)呼客人，你是否主動(dòng)思考客人的潛在需求，并主動(dòng)提供服務(wù)等，空調的溫度是否舒適，音樂(lè )的內容和音量是否適宜，桌子沙發(fā)是否有臟污，提供的杯子餐具是否有問(wèn)題，菜品飲料是否符合要求等等，補充一下，只要客人能看到的地方都會(huì )被評估在內。當然評估都是很專(zhuān)業(yè)的人士，不會(huì )故意找麻煩，只是發(fā)現問(wèn)題后，會(huì )問(wèn)到員工，如果員工在回答和解決這個(gè)問(wèn)題出現的錯誤那就不可以了，例如：她坐在一個(gè)角落里，說(shuō)這里太暗了，你就得協(xié)助換位置，或者加臺燈，而如果員工回答是，抱歉現在的燈光都是電腦自動(dòng)操控，那你就得丟分了。

評估的每一個(gè)小項目，涉及哪些員工了，他都會(huì )在上面標注名字，涉及哪些硬件了，她會(huì )在你不注意的時(shí)候拍照，這個(gè)過(guò)程表現的就和普通的客人一樣，你很難察覺(jué)，評估的最后給你一個(gè)總結。

3通過(guò)評估我們真正能得到什么？

面對這樣高強度的評估，員工的工作態(tài)度，服務(wù)技巧，會(huì )得到非常大的提高。而且這是一個(gè)長(cháng)時(shí)間進(jìn)行的項目，可以非常有利的培養一批高標準的服務(wù)人才。

酒店會(huì )通過(guò)這樣的評估找準自己的運營(yíng)問(wèn)題，及時(shí)解決和補救。包括硬件的采買(mǎi)，配套設施的更新和維護。也會(huì )提高員工服務(wù)的響應效率和解決問(wèn)題的能力。

酒店也會(huì )通過(guò)這樣的評估提高市場(chǎng)上客人的認可度，創(chuàng )造高標準服務(wù)的品牌形象。

評估的結果被公布后也會(huì )通過(guò)評估的平臺作為引流，吸引更多的消費者。

我想這樣的評估經(jīng)歷，對員工以及酒店未來(lái)的成長(cháng)上都會(huì )起到非常積極的作用。

但很多時(shí)候面對這樣的評估很多人忽視了自己真 正需要的東西，往往只關(guān)注評估的結果，而評估是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，前期的培訓，硬件的調整，運營(yíng)磨合，評估過(guò)程中認真積極的面對問(wèn)題，制定修改的方案計劃，調整不合適自己的問(wèn)題，然后保持高標準的工作狀態(tài)才是餐廳最需要的。

手彈不易，求贊，點(diǎn)關(guān)注！

剛做完海底撈的神秘顧客，回答問(wèn)卷用來(lái)2個(gè)小時(shí)，我覺(jué)得有沒(méi)用一是看問(wèn)卷設置，二是看找的調研方是否靠譜，三是看自己是否會(huì )分析。

問(wèn)卷和內容的設置，就是為了有針對性的考察。每一步都是為了得到更好的結果，如果做好所有準備，神秘顧客的作用是非常大的。如果，找不靠譜的隨隨便便開(kāi)始的，結果就可想而知了。

我們是做了10年神秘顧客…對于我們來(lái)說(shuō)，任何調研都不容易，因為人是最不可控的因素。

Hash:60aea99585a99749020184a213b57c112aa74ec1