簡(jiǎn)介
　　中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )頒布的《中國旅游飯店行業(yè)規范》自2002年5月1日起施行。 　　《規范》主旨是：倡導誠實(shí)守信，強化飯店對客人的承諾，維護客人和飯店的合法權益；規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序；引導飯店按國際規則辦事，使飯店經(jīng)營(yíng)更加符合國際慣例；逐步建立飯店行業(yè)的信譽(yù)和行業(yè)規范體系。 　　《規范》是中國旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規范，她的出臺標志著(zhù)中國旅游飯店業(yè)向更加成熟的方向邁出了新的一步，管理進(jìn)一步走向深入和細化。 　　《規范》的實(shí)施是貫徹黨中央國務(wù)院大力整頓旅游市場(chǎng)秩序精神的實(shí)際行動(dòng)；是主動(dòng)應對我國入世、全球經(jīng)濟一體化競爭和挑戰的積極舉措；是完善旅游飯店業(yè)法規建設的重要步驟;是引導飯店客人消費行為、保障其合法權益的坐標；是推動(dòng)我國旅游飯店業(yè)持續健康發(fā)展的航標；是我國加強飯店行業(yè)管理工作的重要抓手。 　　2009年8月，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )再次修訂《中國旅游飯店行業(yè)規范》。 　　【法規名稱(chēng)】中國旅游飯店行業(yè)規范 　　【頒布部門(mén)】中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì ) 　　【頒布日期】2002年5月1日 　　【實(shí)施日期】2002年5月1日 　　【修訂日期】2009年8月 　　【時(shí) 效 性】有效
　　編輯本段中國旅游飯店行業(yè)規范
　?。ㄖ袊糜物埖陿I(yè)協(xié)會(huì )2009年8月修訂版）
　　第一章 總則
　　第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )依據國家有關(guān)法律、法規，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《規范》）。 　　第二條 旅游飯店包括在中國境內開(kāi)辦的各種經(jīng)濟性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為飯店）。 　　第三條 飯店應當遵守國家有關(guān)法律、法規和規章，遵守社會(huì )道德規范，誠信經(jīng)營(yíng)，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。
　　第二章 預訂、登記、入住
　　第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時(shí)通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。 　　第五條 飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔。 　　第六條 飯店應當同團隊、會(huì )議、長(cháng)住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責任等款項。 　　第七條 飯店在辦理客人入住手續時(shí)，應當按照國家的有關(guān)規定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。 　　第八條 以下情況飯店可以不予接待： 　?。ㄒ唬y帶危害飯店安全的物品入店者； 　?。ǘ氖逻`法活動(dòng)者； 　?。ㄈ┯绊戯埖晷蜗笳撸ㄈ鐢y帶動(dòng)物者）； 　?。ㄋ模o(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者； 　?。ㄎ澹╋埖昕蜐M(mǎn)； 　?。┓?、法規規定的其他情況。
　　第三章 飯店收費
　　第九條 飯店應當將房?jì)r(jià)表置于總服務(wù)臺顯著(zhù)位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jì)r(jià)折扣，應當書(shū)面約定。 　　第十條 飯店應在前廳顯著(zhù)位置明示客房?jì)r(jià)格和住宿時(shí)間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。 　　第十一條 根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話(huà)等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應當在房?jì)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標價(jià)。
　　第四章 保護客人人身和財產(chǎn)安全
　　第十二條 為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門(mén)應當裝置 防盜鏈、門(mén)鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施?？头?jì)葢敺胖梅?wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門(mén)鎖和公共區域安全監控系統。 　　第十三條 飯店應當確保健身、娛樂(lè )等場(chǎng)所設施、設備的完好和安全。 　　第十四條 對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。 　　第十五條 飯店應當采取措施，防止客人放置在客房?jì)鹊呢斘餃缡?、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。 　　第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。
　　第五章 保管客人貴重物品
　　第十七條 飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時(shí)限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。 　　第十八條 飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。 　　第十九條 客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應當要求客人填寫(xiě)貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續。 　　第二十條 飯店客房?jì)仍O置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒(méi)有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。 　　第二十一條 如無(wú)事先約定，在客人結賬退房離開(kāi)飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關(guān)規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。 　　第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。
　　第六章 保管客人一般物品
　　第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時(shí)，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢(xún)問(wèn)有無(wú)違禁物品，并經(jīng)雙方當面確認后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。 　　第二十四條 客人在餐飲、康樂(lè )、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應當當面詢(xún)問(wèn)客人寄存物品中有無(wú)貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒(méi)有事先說(shuō)明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒(méi)有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。
　　第七章 洗衣服務(wù)
　　第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類(lèi)及要求，并應當檢查衣物狀況有無(wú)破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲](méi)有提出特殊要求，飯店按照常規進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。 　　第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出 。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。
　　第八章 停車(chē)場(chǎng)管理
　　第二十七條 飯店應當保護停車(chē)場(chǎng)內飯店客人的車(chē)輛安全。由于保管不善，造成車(chē)輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車(chē)輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過(guò)錯的，應當各自承擔相應的責任。 　　第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車(chē)內的物品。對汽車(chē)內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。
　　第九章 其他
　　第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應當將謝絕的告示設置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。 　　第三十條 飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jì)茸袷貒矣嘘P(guān)規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。 　　第三十一條 飯店可以口頭提示或書(shū)面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。 　　第三十二條 飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場(chǎng)所不能開(kāi)放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。 　　第三十三條 對飲酒過(guò)量的客人，飯店應恰當、及時(shí)地勸阻，防止客人在飯店內醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。 　　第三十四條 客人結賬離店后，如有物品遺留在客房?jì)?，飯店應當設法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔。三個(gè)月后仍無(wú)人認領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。 　　第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。
　　第十章 處理
　　第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將對該會(huì )員飯店給予協(xié)會(huì )內部通報批評。 　　第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產(chǎn)造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將對該會(huì )員飯店給予公開(kāi)批評。 　　第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )通過(guò)后，將對該會(huì )員飯店予以除名。
　　第十一章 附則
　　第三十九條 飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標志等，應當符合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。 　　第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應當參照本《規范》的有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規和規定處理。 　　第四十一條 本《規范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店。 　　第四十二條 本《規范》自2002年5月1日起施行。 　　第四十三條 本《規范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理? ??會(huì )通過(guò)并負責解釋。

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