導讀：旅游糾紛司法解釋 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋 1. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋 2. 旅游糾紛司法解釋理解與適用 3. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋解讀 4. 最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用 5. 最高院審理旅游案件司法解釋 6. 最高人民法院關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定 7. 最高法關(guān)于旅游糾紛的司法解釋 8. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋全文

1. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋

在出行旅游的時(shí)候。如果與旅游公司發(fā)生了費用的糾紛，或是受到了欺騙。向12301旅游投訴平臺進(jìn)行了投訴。只要是實(shí)事求是的說(shuō)明原因，有正當的投訴理由。對旅游公司的今后工作改進(jìn)也是有積極意義的。并不會(huì )因此對投訴者造成任何影響的。

2. 旅游糾紛司法解釋理解與適用

依據我國相關(guān)法律的規定，如果是旅行社沒(méi)有盡安全保障義務(wù)造成旅客死亡的，由旅行社進(jìn)行賠償，如果是旅游經(jīng)營(yíng)者責任的，由旅游經(jīng)營(yíng)者賠償。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定》

第七條　旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔責任的，人民法院應予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，由第三人承擔責任;旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

第八條　旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔責任的，人民法院應予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動(dòng)，導致旅游過(guò)程中出現人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔責任的，人民法院不予支持。

第九條　旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開(kāi)其個(gè)人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。

3. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋解讀

在旅游過(guò)程中發(fā)生糾紛時(shí)，其責任承擔劃分如下：

1、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者應承擔責任；

2、因旅游經(jīng)營(yíng)者方面的同一原因造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者承擔違約責任或者侵權責任；

3、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔責任；

4、旅游經(jīng)營(yíng)者將旅游業(yè)務(wù)轉讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者不同意轉讓?zhuān)埱蠼獬糜魏贤?、追究旅游?jīng)營(yíng)者違約責任。

4. 最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用

國家倡導健康、文明、環(huán)保的旅游方式,支持和鼓勵各類(lèi)社會(huì )機構開(kāi)展旅游公益宣傳,對促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出突出貢獻的單位和個(gè)人給予獎勵。

旅游者在旅游活動(dòng)中應當遵守社會(huì )公共秩序和社會(huì )公德,尊重當地的風(fēng)俗習慣、文化傳統和宗教信仰,愛(ài)護旅游資源,保護生態(tài)環(huán)境,遵守旅游文明行為規范。

旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí),不得損害當地居民的合法權益,不得干擾他人的旅游活動(dòng),不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權益。

出境旅游者不得在境外非法滯留,隨團出境的旅游者不得擅自分團、脫團。

入境旅游者不得在境內非法滯留,隨團入境的旅游者不得擅自分團、脫團。

5. 最高院審理旅游案件司法解釋

對于侵權人身?yè)p害的賠償范圍，《民法通則》第一百一十九條及最高院相關(guān)司法解釋已作了明確規定。? ??作為鐵路旅客人身?yè)p害的賠償范圍，卻存在著(zhù)其本身所固有的特殊性。由于定性和歸責原則的不同，適用的法律不同，賠償的范圍也必然不同。審判實(shí)踐中在賠償范圍上主要存在以下幾個(gè)方面的爭議：是按合同違約責任的賠償限額，還是按一般侵權責任的賠償標準，是否適用精神損害賠償等等。一種觀(guān)點(diǎn)認為，應適用合同違約責任的賠償限額，并且不能突破。另一種觀(guān)點(diǎn)認為，應適用侵權責任的賠償標準，違約賠償責任的賠償限額可以突破，也適用精神損害賠償。第三種觀(guān)點(diǎn)認為，應根據責任的不同性質(zhì)確定不同的賠償范圍。筆者同意第三種觀(guān)點(diǎn)，理由如下：　　1、要根據責任的不同性質(zhì)確定不同的賠償范圍?！　∪绻宦蛇m用限額賠償的規定，有時(shí)旅客的合法權益就得不到法律保護。如果一律適用侵權責任的賠償范圍，就有可能損害承運人的合法權益。因此，應根據責任的不同性質(zhì)，適用不同的法律，確定不同的賠償范圍?！　∈紫?，按違約責任定性的，應適用限額賠償的規定。目前的法律法規，對鐵路旅客人身?yè)p害賠償范圍無(wú)任何規定，是立法上的一個(gè)空白。作為鐵路規章性質(zhì)的《鐵路旅客運輸損害賠償規定》，規定了40000元的最高賠償限額，但對賠償范圍和計算標準均未作規定。那麼損失低于40000元的如何計算，高于或低于40000元地計算依據是什麼，沒(méi)有任何標準。筆者認為，在無(wú)法可依的情況下，不能適用侵權損害賠償的全部賠償原則，而應根據鐵路運輸的性質(zhì)和特點(diǎn)，對賠償范圍適當限制，只對旅客的“積極損害”予以賠償，一是包括因就醫治療支出的費用，如醫療費、護理費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營(yíng)養費、康復費、后續治療費、交通費等。二是包括因增加生活上需要所支出的費用，如殘疾輔助器具費等。對旅客的“消極損害”不予賠償。主要是指因全部或者部分喪失勞動(dòng)能力導致收入喪失或者減少、因死亡導致的收入損失以及誤工損失等“逸失利益”損失，如誤工費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被扶養人生活費等。這樣既符合以人為本的司法理念，又有利于鐵路運輸業(yè)的發(fā)展?！　∑浯?，按違約責任與侵權責任競合定性的，受害人又以侵權損害賠償起訴的，應當根據侵權法和《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》中的有關(guān)規定，適用全部賠償原則。其賠償范圍既包括財產(chǎn)損害，也包括人身?yè)p害和精神損害，只要是因為侵權造成的損失，無(wú)論是直接損失還是間接損失，都應當由承運人賠償。但要根據我國《民法通則》第一百三十一條規定“受害人對于損害的發(fā)生也有過(guò)錯的，可以減輕侵害人的民事責任?！薄　?、合同違約責任中的賠償限額一般不能突破?！　　惰F路旅客運輸損害賠償規定》是鐵道部根據鐵路法制定、經(jīng)國務(wù)院批準并于1994年9月1日起施行的部門(mén)規章，具有準法規性質(zhì)，是對鐵路旅客損害賠償的專(zhuān)門(mén)性規定，在審理鐵路旅客損害賠償案件時(shí)應當適用。該規定稱(chēng)：“鐵路運輸企業(yè)依照本規定應當承擔賠償責任的，對每名旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣40000元?！薄拌F路運輸企業(yè)和旅客可以書(shū)面約定高于前款規定的賠償責任限額?！惫P者認為，當事人雙方如果沒(méi)有書(shū)面約定，賠償限額一般不能突破，這是鐵路運輸的性質(zhì)和特點(diǎn)決定的。具體理由如下：　　首先，客運合同本質(zhì)上也是一種交易，也要遵守等價(jià)交換原則，承運人違約后向旅客支付巨額賠償金，使旅客獲得極大利益，而旅客只支付了十分低廉的票價(jià)，不符合等價(jià)交換原則?！　∑浯?，從平衡個(gè)人利益和社會(huì )公? ??利益的關(guān)系看，鐵路企業(yè)是國家特大型企業(yè)，是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，對國民經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )公眾的出行起著(zhù)至關(guān)重要的作用，另外還具有特殊的社會(huì )公益的性質(zhì)，目前鐵路企業(yè)仍未步入市場(chǎng)經(jīng)濟的軌道，它的管理模式和票價(jià)仍在政府的控制之下，如果只突破限額賠償，而不提高票價(jià)，不利于鐵路運輸企業(yè)的生存和發(fā)展，甚至會(huì )帶來(lái)停止運輸活動(dòng)、阻礙社會(huì )發(fā)展的負面作用?！　≡俅?，由于現行賠償限額是1994年規定的標準，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人均消費水平的提高，應實(shí)事求是的按比例作出適當的調整，但不宜過(guò)高。在調整之前賠償限額不能突破。為加強對弱勢群體的保護，充分體現以人為本的立法精神，應從立法上對承運人因故意和重大過(guò)失造成旅客傷害的情況，作出不適用限額賠償的規定。但在立法上未作出規定之前，司法上無(wú)權突破?！　?、合同責任中一般不適用精神損害賠償?！　∵`約行為有時(shí)可能會(huì )造成受害人的精神損害，但合同責任中是否適用精神損害賠償，各國的立法、判例和學(xué)說(shuō)都不盡一致。英美法一般認為，合同之訴不適用精神損害(injuredfeelings)的賠償，但也有例外，如《美國合同法重述》第二版第353條規定：“禁止對精神損害獲取賠償，除非違約同時(shí)造成了身體傷害，或者合同或者違約系如此特殊以至嚴重的精神損害成為一種極易發(fā)生的結果?！痹诖箨懛ㄏ?，一些國家也承認在例外情況下可以在違約責任中實(shí)行精神損害賠償。在我國對于是否適用精神損害賠償沒(méi)有明確的法律規定，學(xué)術(shù)界一般認為，除法律有特別規定的情形外，違約責任不適用精神損害賠償。筆者認為，作為旅客人身?yè)p害賠償案件也同樣適用這個(gè)原則，對精神損害一般不予賠償。理由如下：　　第一，因為合同法對違約行為造成的精神損害，原則上是不提供補救的。如果對精神損害予以賠償缺少法律依據?！　〉诙?，精神損害是不可預見(jiàn)的，承運人在簽訂客運合同時(shí)，很難預料違約會(huì )給旅客造成精神損害以致多大精神損害?！　〉谌?，精神損害有時(shí)是給旅客以外的第三人造成的，如果給死亡旅客的父母子女造成的精神損害予以賠償，有悖合同相對性規則?！　〉谒?，如果實(shí)行精神損害賠償，將會(huì )給承運人增加極大地運營(yíng)風(fēng)險，不利于市場(chǎng)經(jīng)濟以及運輸業(yè)的發(fā)展?！　?、旅客意外傷害的雙重賠償?！　÷每鸵馔鈧ΡｋU是強制性的，旅客保險費，包括在票價(jià)之內，費率為基本票價(jià)的2%，由鐵路局核算代收匯繳保險公司。保險金額20000元。一旦發(fā)生旅客意外傷害保險責任，旅客將獲得雙重賠償，一是承運人的賠償金，一是保險公司的保險金?！惰F路旅客運輸損害賠償規定》第六條已作了明確規定：“鐵路運輸企業(yè)依照本規定給付賠償金，不影響旅客按照國家有關(guān)鐵路旅客意外傷害強制保險規定獲取保險金?！币驗閮煞N責任賠償是兩種不同的法律關(guān)系引起的兩種不同法律后果，二者之間并無(wú)牽連。運輸責任賠償是因違約或侵權行為造成的損害結果所承擔的民事賠償責任，而保險責任賠償是依據保險合同在保險責任范圍內承擔的保險責任。

6. 最高人民法院關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定

（2021年）司法解釋

一、二十七件民事類(lèi)司法解釋

根據2020年12月23日最高人民法院審判委員會(huì )第1823次會(huì )議通過(guò)的《最高人民法院關(guān)于修改〈最高人民法院關(guān)于在民事審判工作中適用《中華人民共和國工會(huì )法》若干問(wèn)題的解釋〉等二十七件民事類(lèi)司法解釋的決定》修正）

1、關(guān)于在民事審判工作中適用《中華人民共和國工會(huì )法》若干問(wèn)題的解? ?

2、最高人民法院關(guān)于審理礦業(yè)權糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

3、最高人民法院關(guān)于審理買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋

4、最高人民法院關(guān)于審理融資租賃合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋

5、最高人民法院關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問(wèn)題的解釋

6、最高人民法院關(guān)于審理鐵路運輸人身?yè)p害賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

7、最高人民法院關(guān)于審理環(huán)境侵權責任糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

8、最高人民法院關(guān)于審理醫療損害責任糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

9、最高人民法院關(guān)于審理生態(tài)環(huán)境損害賠償案件的若干規定（試行）

10、最高人民法院關(guān)于債務(wù)人在約定的期限屆滿(mǎn)后未履行債務(wù)而出具沒(méi)有還款日期的欠款條訴訟時(shí)效期間應從何時(shí)開(kāi)始計算問(wèn)題的批復

11、最高人民法院關(guān)于審理民事案件適用訴訟時(shí)效制度若干問(wèn)題的規定

12、最高人民法院關(guān)于在審理經(jīng)濟糾紛案件中涉及經(jīng)濟犯罪嫌疑若干問(wèn)題的規定

13、最高人民法院關(guān)于審理建筑物區分所有權糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

14、最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

15、最高人民法院關(guān)于審理涉及農村土地承包糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋

16、最高人民法院關(guān)于審理涉及國有土地使用權合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋

17、最高人民法院關(guān)于審理涉及農村土地承包經(jīng)營(yíng)糾紛調解仲裁案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

18、最高人民法院關(guān)于國有土地開(kāi)荒后用于農耕的土地使用權轉讓合同糾紛案件如何適用法律問(wèn)題的批復

19、最高人民法院關(guān)于審理旅

游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定

20、最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

21、最高人民法院關(guān)于審理城鎮房屋租賃合同糾紛案件具體應用法律若干問(wèn)題的解釋

22、最高人民法院關(guān)于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問(wèn)題的解釋

23、最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

24、最高人民法院關(guān)于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋

25、最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定

26、最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò )侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定

27、最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規定

二、十九件民事訴訟類(lèi)司法

根據2020年12月23日最高人民法院審判委員會(huì )第1823次會(huì )議通過(guò)的《最高人民法院關(guān)于修改〈最高人民法院關(guān)于人民法院民事調解工作若干問(wèn)題的規定〉等十九件民事訴訟類(lèi)司法解釋的決定》修正)

1、修改《最高人民法院關(guān)于人民法院民事調解工作若干問(wèn)題的規定》

2、修改《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》

3、修改《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于檢察公益訴訟案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》

4、修改《最高人民法院關(guān)于審理環(huán)境民事公益訴訟案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》

5、修改《最高人民法院關(guān)于當事人申請承認澳大利亞法院出具的離婚證明書(shū)人民法院應否受理問(wèn)題的批復》

6、修改《最高人民法院關(guān)于對與證券交易所監管職能相關(guān)的訴訟案件管轄與受理問(wèn)題的規定》

7、修改《最高人民法院關(guān)于審理民事級別管轄異議案件若干問(wèn)題的規定》

8、修改《最高人民法院關(guān)于軍事法院管轄民事案件若干問(wèn)題的規定》

9、修? ??《最高人民法院關(guān)于產(chǎn)品侵權案件的受害人能否以產(chǎn)品的商標所有人為被告提起民事訴訟的批復》

10、修改《最高人民法院關(guān)于訴訟代理人查閱民事案件材料的規定》

11、修改《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉審判監督程序若干問(wèn)題的解釋》

12、修改《最高人民法院關(guān)于涉外民商事案件訴訟管轄若干問(wèn)題的規定》

13、修改《最高人民法院關(guān)于涉外民事或商事案件司法文書(shū)送達問(wèn)題若干規定》

14、修改《最高人民法院關(guān)于依據國際公約和雙邊司法協(xié)助條約辦理民商事案件司法文書(shū)送達和調查取證司法協(xié)助請求的規定》

15、修改《最高人民法院關(guān)于審理涉及公證活動(dòng)相關(guān)民事案件的若干規定》

16、修改《最高人民法院關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》

17、修改《最高人民法院關(guān)于適用簡(jiǎn)易程序審理民事案件的若干規定》

18、修改《最高人民法院關(guān)于人民法院受理申請承認外國法院離婚判決案件有關(guān)問(wèn)題的規定》

19、修改《最高人民法院關(guān)于中國公民申請承認外國法院離婚判決程序問(wèn)題的規定》

三、十八件執行類(lèi)司法解釋

根據2020年12月23日最高人民法院審判委員會(huì )第1823次會(huì )議通過(guò)的《最高人民法院關(guān)于修改〈最高人民法院關(guān)于人民法院扣押鐵路運輸貨物若干問(wèn)題的規定〉等十八件執行類(lèi)司法解釋的決定》修正）

1、最高人民法院關(guān)于人民法院扣押鐵路運輸貨物若干問(wèn)題的規定

2、最高人民法院關(guān)于產(chǎn)業(yè)工會(huì )、基層工會(huì )是否具備社團法人資格和工會(huì )經(jīng)費集中戶(hù)可否凍結劃撥問(wèn)題的批復

3、最高人民法院關(guān)于人民法院能否對信用證開(kāi)證保證金采取凍結和扣劃措施問(wèn)題的規定

4、最高人民法院關(guān)于對被執行人存在銀行的憑證式國庫券可否采取執行措施問(wèn)題的批復

5、最高人民法院關(guān)于人民法院執行工作若干問(wèn)題的規定（試行）

6、最高人民法院關(guān)于人民法院民事執行中查封、扣押、凍結財產(chǎn)的規定

7、最高人民法院關(guān)于人民法院民事執行中拍賣(mài)、變賣(mài)財產(chǎn)的規定

8、最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉執行程序若干問(wèn)題的解釋

9、最高人民法院關(guān)于委托執行若干問(wèn)題的規定

10、最高人民法院關(guān)于人民法院辦理執行異議和復議案件若干問(wèn)題的規定

11、最高人民法院關(guān)于民事執行中變更、追加當事人若干問(wèn)題的規定

12、最高人民法院關(guān)于人民法院辦理財產(chǎn)保全案件若干問(wèn)題的規定

13、最高人民法院關(guān)于民事執行中財產(chǎn)調查若干問(wèn)題的規定

14、最高人民法院關(guān)于執行和解若干問(wèn)題的規定

15、最高人民法院關(guān)于執行擔保若干問(wèn)題的規定

16、最高人民法院關(guān)于法院凍結財產(chǎn)的戶(hù)名與賬號不符銀行能否自行解凍的請示的答復

17、最高人民法院關(guān)于對林業(yè)行政機關(guān)依法作出具體行政行為申請人民法院強制執行問(wèn)題的復函

18、最高人民法院關(guān)于審理拒不執行判決、裁定刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋。

7. 最高法關(guān)于旅游糾紛的司法解釋

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投? ??, 也希望游客選派少數代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對導游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽(tīng)和理解其投訴的內容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導游員在認真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調整。 當然, 導游員有權促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬(wàn)不要輕易對解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時(shí), 導游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當然, 作為投訴的游客從內心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做? ??產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數, 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉達答復的方法給游客答復在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規范以及出現某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì )給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向導游員提出, 并同時(shí)希望和要求導游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來(lái)協(xié)調和縮短這種差距。向游客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協(xié)調解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì )。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場(chǎng), 不應有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

8. 最高院關(guān)于旅游糾紛案件司法解釋全文

中華人民共和國旅游法

《中華人民共和國旅游法》已由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第二次會(huì )議于2013年4月25日通過(guò)，現予公布，自2013年10月1日起施行。

目錄

第一章總則

第二章旅游者

第三章旅游規劃和促進(jìn)

第四章旅游經(jīng)營(yíng)

第五章旅游服務(wù)合同

第六章旅游安全

第七章旅游監督管理

第八章旅游糾紛處理

第九章法律責任

第十章附則

第一章總則

第一條為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，規范旅游市場(chǎng)秩序，保護和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續健康發(fā)展，制定本法。

第二條在中華人民共和國境內的和在中華人民共和國境內組織到境外的游覽、度假、休閑等形式的旅游活動(dòng)以及為旅游活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，適用本法。

第三條國家發(fā)展旅游事業(yè)，完善旅游公共服務(wù)，依法保護旅游者在旅游活動(dòng)中的權利。

第四條旅游業(yè)發(fā)展應當遵循社會(huì )效益、經(jīng)濟效益和生態(tài)效益相統一的原則。國家鼓勵各類(lèi)市場(chǎng)主體在有效保護旅游資源的前提下，依法合理利用旅游資源。利用公共資源建設的游覽場(chǎng)所應當體現公益性質(zhì)。

第五條國家倡導健康、文明、環(huán)保的旅游方式，支持和鼓勵各類(lèi)社會(huì )機構開(kāi)展旅游公益宣傳，對促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出突出貢獻的單位和個(gè)人給予獎勵。

第六條國家建立健全旅游服務(wù)標準和市場(chǎng)規則，禁止行業(yè)壟斷和地區壟斷。旅游經(jīng)營(yíng)者應當誠信經(jīng)營(yíng)，公平競爭，承擔社會(huì )責任，為旅游者提供安全、健康、衛生、方便的旅游服務(wù)。

第七條國務(wù)院建立健全旅游綜合協(xié)調機制，對旅游業(yè)? ?展進(jìn)行綜合協(xié)調。

縣級以上地方人民政府應當加強對旅游工作的組織和領(lǐng)導，明確相關(guān)部門(mén)或者機構，對本行政區域的旅游業(yè)發(fā)展和監督管理進(jìn)行統籌協(xié)調。

第八條依法成立的旅游行業(yè)組織，實(shí)行自律管理。

第二章旅游者

第九條旅游者有權自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為。

旅游者有權知悉其購買(mǎi)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況。

旅游者有權要求旅游經(jīng)營(yíng)者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。

第十條旅游者的人格尊嚴、民族風(fēng)俗習慣和宗教信仰應當得到尊重。

第十一條殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規和有關(guān)規定享受便利和優(yōu)惠。

第十二條旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時(shí)，有請求救助和保護的權利。

旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償的權利。

第十三條旅游者在旅游活動(dòng)中應當遵守社會(huì )公共秩序和社會(huì )公德，尊重當地的風(fēng)俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛(ài)護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規范。

第十四條旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權益。

第十五條旅游者購買(mǎi)、接受旅游服務(wù)時(shí)，應當向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規定。

旅游者對國家應對重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施以及有關(guān)部門(mén)、機構或者旅游經(jīng)營(yíng)者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。

旅游者違反安全警示規定，或者對國家應對重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任。

第十六條出境旅游者不得在境外非法滯留，隨團出境的旅游者不得擅自分團、脫團。

入境旅游者不得在境內非法滯留，隨團入境的旅游者不得擅自分團、脫團。

第三章旅游規劃和促進(jìn)

第十七條國務(wù)院和縣級以上地方人民政府應當將旅游業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃。

國務(wù)院和省、自治區、直轄市人民政府以及旅游資源豐富的設區的市和縣級人民政府，應當按照國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃的要求，組織編制旅游發(fā)展規劃。對跨行政區域且適宜進(jìn)行整體利用的旅游資源進(jìn)行利用時(shí)，應當由上級人民政府組織編制或者由相關(guān)地方人民政府協(xié)商編制統一的旅游發(fā)展規劃。

第十八條旅游發(fā)展規劃應當包括旅游業(yè)發(fā)展的總體要求和發(fā)展目標，旅游資源保護和利用的要求和措施，以及旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游服務(wù)質(zhì)量提升、旅游文化建設、旅游形象推廣、旅游基礎設施和公共服務(wù)設施建設的要求和促進(jìn)措施等內容。

根據旅游發(fā)展規劃，縣級以上地方人民政府可以編制重點(diǎn)旅游資源開(kāi)發(fā)利用的專(zhuān)項規劃，對特定區域內的旅游項目、設施和服務(wù)功能配套提出專(zhuān)門(mén)要求。

第十九條旅游發(fā)展規劃應當與土地利用總體規劃、城鄉規劃、環(huán)境保護規劃以及其他自然資源和文物等人文資源的保護和利用規劃相銜接。

第二十條各級人民政府編制土地利用總體規劃、城鄉規劃，應當充分考慮相關(guān)旅游項目、設施的空間布局和建設用地要求。規劃和建設交通、通信、供水、供電、環(huán)保等基礎設施和公共服務(wù)設施，應當兼顧旅游業(yè)發(fā)展的需要。

第二十一條對自然資源和文物等人文資源進(jìn)行旅游利用，必須嚴格遵守有關(guān)法律、法規的規定，符合資源、生態(tài)保護和文物安全的要求，尊重和維護當地傳統文化和習俗，維? ?資源的區域整體性、文化代表性和地域特殊性，并考慮軍事設施保護的需要。有關(guān)主管部門(mén)應當加強對資源保護和旅游利用狀況的監督檢查。

第二十二條各級人民政府應當組織對本級政府編制的旅游發(fā)展規劃的執行情況進(jìn)行評估，并向社會(huì )公布。

第二十三條國務(wù)院和縣級以上地方人民政府應當制定并組織實(shí)施有利于旅游業(yè)持續健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，推進(jìn)旅游休閑體系建設，采取措施推動(dòng)區域旅游合作，鼓勵跨區域旅游線(xiàn)路和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，促進(jìn)旅游與工業(yè)、農業(yè)、商業(yè)、文化、衛生、體育、科教等領(lǐng)域的融合，扶持少數民族地區、革命老區、邊遠地區和貧困地區旅游業(yè)發(fā)展。

第二十四條國務(wù)院和縣級以上地方人民政府應當根據實(shí)際情況安排資金，加強旅游基礎設施建設、旅游公共服務(wù)和旅游形象推廣。

第二十五條國家制定并實(shí)施旅游形象推廣戰略。國務(wù)院旅游主管部門(mén)統籌組織國家旅游形象的境外推廣工作，建立旅游形象推廣機構和網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展旅游國際合作與交流。

縣級以上地方人民政府統籌組織本地的旅游形象推廣工作。

第二十六條國務(wù)院旅游主管部門(mén)和縣級以上地方人民政府應當根據需要建立旅游公共信息和咨詢(xún)平臺，無(wú)償向旅游者提供旅游景區、線(xiàn)路、交通、氣象、住宿、安全、醫療急救等必要信息和咨詢(xún)服務(wù)。設區的市和縣級人民政府有關(guān)部門(mén)應當根據需要在交通樞紐、商業(yè)中心和旅游者集中場(chǎng)所設置旅游咨詢(xún)中心，在景區和通往主要景區的道路設置旅游指示標識。

旅游資源豐富的設區的市和縣級人民政府可以根據本地的實(shí)際情況，建立旅游客運專(zhuān)線(xiàn)或者游客中轉站，為旅游者在城市及周邊旅游提供服務(wù)。

第二十七條國家鼓勵和支持發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。

第四章旅游經(jīng)營(yíng)

第二十八條設立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應當具備下列條件，取得旅游主管部門(mén)的許可，依法辦理工商登記：

(一)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

(二)有必要的營(yíng)業(yè)設施;

(三)有符合規定的注冊資本;

(四)有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導游;

(五)法律、行政法規規定的其他條件。

第二十九條旅行社可以經(jīng)營(yíng)下列業(yè)務(wù)：

(一)境內旅游;

(二)出境旅游;

(三)邊境旅游;

(四)入境旅游;

(五)其他旅游業(yè)務(wù)。

旅行社經(jīng)營(yíng)前款第二項和第三項業(yè)務(wù)，應當取得相應的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，具體條件由國務(wù)院規定。

第三十條旅行社不得出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他形式非法轉讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。

第三十一條旅行社應當按照規定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險時(shí)緊急救助的費用。

第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導旅游者。

第三十三條旅行社及其從業(yè)人員組織、接待旅游者，不得安排參觀(guān)或者參與違反我國法律、法規和社會(huì )公德的項目或者活動(dòng)。

第三十四條旅行社組織旅游活動(dòng)應當向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。

第三十五條旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為? ?辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

第三十六條旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領(lǐng)隊或者導游全程陪同。

第三十七條參加導游資格考試成績(jì)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

第三十八條旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報酬，繳納社會(huì )保險費用。

旅行社臨時(shí)聘用導游為旅游者提供服務(wù)的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務(wù)費用。

旅行社安排導游為團隊旅游提供服務(wù)的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。

第三十九條取得導游證，具有相應的學(xué)歷、語(yǔ)言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員，可以申請取得領(lǐng)隊證。

第四十條導游和領(lǐng)隊為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領(lǐng)隊業(yè)務(wù)。

第四十一條導游和領(lǐng)隊從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應當佩戴導游證、領(lǐng)隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì )公德的行為。

導游和領(lǐng)隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

第四十二條景區開(kāi)放應當具備下列條件，并聽(tīng)取旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)：

(一)有必要的旅游配套服務(wù)和輔助設施;

(二)有必要的安全設施及制度，經(jīng)過(guò)安全風(fēng)險評估，滿(mǎn)足安全條件;

(三)有必要的環(huán)境保護設施和生態(tài)保護措施;

(四)法律、行政法規規定的其他條件。

第四十三條利用公共資源建設的景區的門(mén)票以及景區內的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費項目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導價(jià)，嚴格控制價(jià)格上漲。擬收費或者提高價(jià)格的，應當舉行聽(tīng)證會(huì )，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。

利用公共資源建設的景區，不得通過(guò)增加另行收費項目等方式變相漲價(jià);另行收費項目已收回投資成本的，應當相應降低價(jià)格或者取消收費。

公益性的城市公園、博物館、紀念館等，除重點(diǎn)文物保護單位和珍貴文物收藏單位外，應當逐步免費開(kāi)放。

第四十四條景區應當在醒目位置公示門(mén)票價(jià)格、另行收費項目的價(jià)格及團體收費價(jià)格。景區提高門(mén)票價(jià)格應當提前六個(gè)月公布。

將不同景區的門(mén)票或者同一景區內不同游覽場(chǎng)所的門(mén)票合并出售的，合并后的價(jià)格不得高于各單項門(mén)票的價(jià)格之和，且旅游者有權選擇購買(mǎi)其中的單項票。

景區內的核心游覽項目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，應當公示并相應減少收費。

第四十五條景區接待旅游者不得超過(guò)景區主管部門(mén)核定的最大承載量。景區應當公布景區主管部門(mén)核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門(mén)票預約等方式，對景區接待旅游者的數量進(jìn)行控制。

旅游者數量可能達到最大承載量時(shí)，景區應當提前公告并同時(shí)向當地人民政府報告，景區和當地人民政府應當及時(shí)采取疏導、分流等措施。

第四十六條城鎮和鄉村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營(yíng)，其管理辦法由省、自治區、直轄市制定。

第四十七條經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、潛水、探險等高風(fēng)險旅游項目，應當按照國家有關(guān)規定取得經(jīng)營(yíng)許可。

第四十八條通過(guò)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)? ?行社業(yè)務(wù)的，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著(zhù)位置標明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。

發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應當保證其信息真實(shí)、準確。

第四十九條為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務(wù)。

第五十條旅游經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

旅游經(jīng)營(yíng)者取得相關(guān)質(zhì)量標準等級的，其設施和服務(wù)不得低于相應標準;未取得質(zhì)量標準等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱(chēng)謂和標識。

第五十一條旅游經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、購買(mǎi)商品或者服務(wù)，不得給予或者收受賄賂。

第五十二條旅游經(jīng)營(yíng)者對其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，應當予以保密。

第五十三條從事道路旅游客運的經(jīng)營(yíng)者應當遵守道路客運安全管理的各項制度，并在車(chē)輛顯著(zhù)位置明示道路旅游客運專(zhuān)用標識，在車(chē)廂內顯著(zhù)位置公示經(jīng)營(yíng)者和駕駛人信息、道路運輸管理機構監督電話(huà)等事項。

第五十四條景區、住宿經(jīng)營(yíng)者將其部分經(jīng)營(yíng)項目或者場(chǎng)地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽、娛樂(lè )、旅游交通等經(jīng)營(yíng)的，應當對實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為給旅游者造成的損害承擔連帶責任。

第五十五條旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待出入境旅游，發(fā)現旅游者從事違法活動(dòng)或者有違反本法第十六條規定情形的，應當及時(shí)向公安機關(guān)、旅游主管部門(mén)或者我國駐外機構報告。

第五十六條國家根據旅游活動(dòng)的風(fēng)險程度，對旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七條規定的高風(fēng)險旅游項目等經(jīng)營(yíng)者實(shí)施責任保險制度。

第五章旅游服務(wù)合同

第五十七條旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應當與旅游者訂立合同。

第五十八條包價(jià)旅游合同應當采用書(shū)面形式，包括下列內容：

(一)旅行社、旅游者的基本信息;

(二)旅游行程安排;

(三)旅游團成團的最低人數;

(四)交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標準;

(五)游覽、娛樂(lè )等項目的具體內容和時(shí)間;

(六)自由活動(dòng)時(shí)間安排;

(七)旅游費用及其交納的期限和方式;

(八)違約責任和解決糾紛的方式;

(九)法律、法規規定和雙方約定的其他事項。

訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應當向旅游者詳細說(shuō)明前款第二項至第八項所載內容。

第五十九條旅行社應當在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。

第六十條旅行社委托其他旅行社代理銷(xiāo)售包價(jià)旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，應當在包價(jià)旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。

旅行社依照本法規定將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應當在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。

安排導游為旅游者提供服務(wù)的，應當在包價(jià)旅游合同中載明導游服務(wù)費用。

第六十一條旅行社應當提示參加團隊旅游的旅游者按照規定投保人身意外傷害保險。

第六十二條訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應當向旅游者告知下列事項：

(一)旅游者不適合參加旅游活動(dòng)的情形;

(二)旅游活動(dòng)中的安全注意事項;

(三)旅行社依法可以減免責任的信息;

(四)旅游者應當注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規和風(fēng)俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動(dòng)等;

(五)法律、法規規定的其他應當告知的事項。

在包價(jià)旅游合同履行中，遇有前款規定事項的，旅行社也應當告知旅游者。

第六十三條旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數? ??能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內旅游應當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者。

因未達到約定人數不能出團的，組團社經(jīng)征得旅游者書(shū)面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。

因未達到約定的成團人數解除合同的，組團社應當向旅游者退還已收取的全部費用。

第六十四條旅游行程開(kāi)始前，旅游者可以將包價(jià)旅游合同中自身的權利義務(wù)轉讓給第三人，旅行社沒(méi)有正當理由的不得拒絕，因此增加的費用由旅游者和第三人承擔。

第六十五條旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：

(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門(mén)處理的;

(三)從事違法或者違反社會(huì )公德的活動(dòng)的;

(四)從事嚴重影響其他旅游者權益的活動(dòng)，且不聽(tīng)勸阻、不能制止的;

(五)法律規定的其他情形。

因前款規定情形解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者;給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任。

第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

第六十八條旅游行程中解除合同的，旅行社應當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由旅行社承擔。

第六十九條旅行社應當按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。

經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應資質(zhì)的地接社履行的，應當與地接社訂立書(shū)面委托合同，約定雙方的權利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用。地接社應當按照包價(jià)旅游合同和委托合同提供服務(wù)。

第七十條旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。

由于旅游者自身原因導致包價(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失的，旅行社不承擔責任。

在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示? ??救助義務(wù)的，應當對旅游者的人身?yè)p害、財產(chǎn)損失承擔相應責任。

第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營(yíng)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營(yíng)者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營(yíng)者索賠。

第七十二條旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權益的，依法承擔賠償責任。

第七十三條旅行社根據旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

第七十四條旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè )等旅游服務(wù)，收取代辦費用的，應當親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯給旅游者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任。

旅行社接受旅游者的委托，為其提供旅游行程設計、旅游信息咨詢(xún)等服務(wù)的，應當保證設計合理、可行，信息及時(shí)、準確。

第七十五條住宿經(jīng)營(yíng)者應當按照旅游服務(wù)合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務(wù)。住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務(wù)，因此增加的費用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔;但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營(yíng)者應當協(xié)助安排旅游者住宿。

法規引用

《中華人民共和國旅游法》

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