首先非常感謝XXX酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長(cháng)，但我確實(shí)感覺(jué)到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會(huì )。酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門(mén)的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場(chǎng)應該是快速學(xué)習的最好方法。多深入現場(chǎng)，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場(chǎng)才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場(chǎng)、管理到現場(chǎng)、檢查到現場(chǎng)的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。多關(guān)注細節。關(guān)注細節，就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，對客戶(hù)的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細觀(guān)察，以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)糾正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場(chǎng)，服務(wù)到現場(chǎng)。其三，通過(guò)溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當作親情的傳遞，融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發(fā)揮超值的作用?？焖俳鉀Q問(wèn)題。酒店業(yè)一年365天，天天會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，快速處理或解決各類(lèi)問(wèn)題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問(wèn)題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。通過(guò)這短時(shí)間的學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個(gè)星級酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿(mǎn)意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì )創(chuàng )造新的輝煌！

　　酒店工作流程標準化心得　　一、工作規范方面　　1、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習態(tài)度和對解決問(wèn)題的態(tài)度等等?！　?、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂(lè )趣?！　?、為客人提供的每一項服務(wù)都是充滿(mǎn)了尊重與微笑。時(shí)刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò )情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效地能將一切誤會(huì )與不快驅散，建立起愉快***的氛圍?！　?、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力?！　?、充滿(mǎn)工作做好每一件事。展現在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方?！　?、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想?！　?、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們?！　?、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式：100―1≤0，服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境。將無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?、學(xué)會(huì )換位思考。每位員工都應該經(jīng)常進(jìn)行換位思考(如果你是客人……等等)來(lái)體會(huì )客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是來(lái)受氣的。值臺時(shí)要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人?！　?0、積極主動(dòng)與客人? ?行溝通交流。溝通時(shí)要注意說(shuō)話(huà)技巧，杜絕生硬和套話(huà)，在不同場(chǎng)合、不同時(shí)機要好好揣摩應該怎么說(shuō)?！　?1、注意與客人、同事間體態(tài)語(yǔ)言的運用。在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急，在和客人說(shuō)話(huà)或為客人介紹時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節奏快慢。對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調換崗位?！　?2、客人入住前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細微處，對客人的愛(ài)好習慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等?！　《?、精神面貌、儀容儀表方面　　13、始終面帶微笑。隨時(shí)面帶微笑，在酒店任何場(chǎng)所，看到客人都要向客人微笑問(wèn)好。精神飽滿(mǎn)、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親、精力集中，隨時(shí)準備為客人服務(wù)。接電話(huà)時(shí)即使對方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬?！　?4、儀容規矩。頭發(fā)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留鬢角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須?！　?5、儀表規范。上班著(zhù)工裝，保持工裝整齊無(wú)污跡，鈕扣齊全無(wú)開(kāi)線(xiàn)處，正確佩帶工號牌。不留長(cháng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)穿規定的鞋襪，***無(wú)破洞和跳絲，鞋子要干凈?！　∪?、行為規范和紀律方面　　16、坐立行姿勢。站姿要優(yōu)美文雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，兩臂自然下垂或體前交叉，身體正直平穩，保持微笑狀態(tài);行走時(shí)遵循“右行定律”和走直線(xiàn)，路遇客人面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好，側身禮讓;入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足?！　?7、手勢。手勢運用正確、規范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語(yǔ)言運用?！　?8、行為規范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作場(chǎng)所內與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢，不得大聲呼叫，如同事間有事相問(wèn)，只能走近再講;員工傳遞單據、文件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走?！　?9、崗位紀律。必須嚴格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休;未與下一班當面***前，不準擅自離崗;不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊;上班時(shí)間不會(huì )客，不接打私人電話(huà)?！　?0、工作協(xié)調和配合。工作務(wù)求準確、精確、圓滿(mǎn)、高效。服從領(lǐng)導工作安排，按時(shí)按規范標準完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作?！　?1、團體意識。熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責;團結協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)?！　∷?、禮節禮貌方面　　22、禮貌修養。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問(wèn)候禮節、稱(chēng)呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節?！　?3、待客禮節。待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候，進(jìn)出和上下禮讓客人;稱(chēng)呼客人恰當，談吐舉止得體，語(yǔ)調溫和親切;回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情耐心、仔細清楚，要想方設法滿(mǎn)足客人所需;禮貌待客，不卑不亢，落落大方，絕不與客人爭辯;客區做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕?！　?4、準時(shí)守信。按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時(shí)間，提前1-2分鐘，不隨意拖拉延誤，無(wú)失約現象發(fā)生?！　?5、語(yǔ)言規范。說(shuō)好第一句話(huà)，使用語(yǔ)言準確，講究語(yǔ)法結構，注意語(yǔ)調語(yǔ)氣;準確運用面部表情，要情緒穩定，面部表情要根據接待對象和說(shuō)話(huà)內容而變化?！　?6、電話(huà)禮儀。所有來(lái)電，務(wù)必? ??三響之內接聽(tīng);接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢，中途若需與他人交談，應另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒，必要時(shí)做好記錄，最后向對方復述一遍;一定要讓客人先掛電話(huà)，才能掛電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;不能當著(zhù)客人面大聲談私人電話(huà)，如遇到客人應立即結束私人電話(huà)并為客服務(wù)?！　∥?、賓客投訴方面　　27、專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。必須認真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯;處理賓客投訴，當事人原則上應主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生糾紛;任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復?！　?8、處理投訴的一般步驟。認真傾聽(tīng)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);提出解決問(wèn)題的具體措施;提出解決問(wèn)題所需時(shí)間;追蹤、督促補救措施的執行。

Hash:876369caa4ff9a01a061d18cdd2391144aeb8084