一、 酒店員工激勵的重要性及意義
1、行業(yè)背景
(1) 行業(yè)發(fā)展現狀。首先，客源市場(chǎng)爭奪日趨白熱化。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，境外飯店巨頭和飯店管理集團加速進(jìn)入國內攻城略地，國內星級酒店也雨后春筍般地發(fā)展，還有無(wú)數的旅店、旅館在分流客源。酒店行業(yè)客源市場(chǎng)爭奪白熱化，面臨巨大生存挑戰。其次，高端人才爭奪加劇。外資飯店集團憑借其高薪、成長(cháng)空間、完善的福利等利益誘導機制，在國內廣攬人才，吸引了大部分高端人才和專(zhuān)業(yè)人才。酒店的競爭根本質(zhì)上是人才的競爭，人才的爭奪已成為酒店業(yè)競爭的戰略重點(diǎn)。
(2) 從業(yè)人員現狀 ①整體素質(zhì)偏低，缺乏高端人才和專(zhuān)業(yè)人才。首先，出于低學(xué)歷只需低工資的觀(guān)念，酒店對基層員工的學(xué)歷要求較低，低星級酒店往往只要求初中學(xué)歷。這類(lèi)員工素質(zhì)相對較低，學(xué)習能力較弱，服務(wù)質(zhì)量不高。其次，旅游專(zhuān)業(yè)院校培養的學(xué)生，相當部分就業(yè)定位不準，設定的職業(yè)理想過(guò)高，沒(méi)耐心從基層做起，普遍出現受挫感，很多轉移到別的行業(yè)，造成業(yè)內人才緊缺。 ②流動(dòng)率高。酒店服務(wù)工作，尤其是一線(xiàn)服務(wù)，工作繁雜、任務(wù)多、壓力大，待遇又不高，導致員工流失?；鶎訂T工普遍存在“吃青春飯”的觀(guān)念，認為酒店服務(wù)是青春職業(yè)，到了一定年齡就會(huì )被淘汰，加之學(xué)歷不高，感到升遷無(wú)望，于是頻繁跳槽。
2． 員工激勵的現實(shí)意義 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。
顧客在酒店的消費是一種精神體驗，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店硬件設施，更取決于員工表現。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和綜合素養對服務(wù)質(zhì)量的高低、顧客滿(mǎn)意與否甚至顧客會(huì )否有后續購買(mǎi)行為都會(huì )產(chǎn)生直接影響。管理學(xué)家德魯克說(shuō)：“企業(yè)只有一種真正的資源——人?！惫鸫髮W(xué)心理學(xué)家威廉·詹姆斯調查發(fā)現, 在按時(shí)計酬下，員工一般只發(fā)揮2 0 ％～3 0 ％的能力；而在充分激勵后，員工的潛力能夠發(fā)揮到80％～90％。他認為，員工平常表現的工作能力與經(jīng)過(guò)激發(fā)可能達到的工作能力和水平之間存在著(zhù)大約6 0 ％左右的差距。
可見(jiàn)，激勵具有震撼的力量。采取科學(xué)合理、積極有效的激勵措施，最大限度地激勵員工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作績(jì)效，提高酒店競爭力；有助于凝聚力量在激烈的市場(chǎng)競爭中取得成功。
二、 酒店員工激勵對策研究
1. 激勵原則 (1) 以人為本原則。像服務(wù)顧客一樣服務(wù)員工。員工不是簡(jiǎn)單的“經(jīng)濟人”，更是“社會(huì )人”，有各種各樣的需要。酒店應把員工當成合作者，建立適應時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的人性化激勵機制。 (2) 因人而異原則。不同個(gè)體有不同需要，同一個(gè)體在不同時(shí)期也會(huì )產(chǎn)生不同需求，只有當激勵與需要找到結合點(diǎn)時(shí)，才能發(fā)揮作用。如一般女性員工比較看重薪酬，男性員工則更看重自身發(fā)展機會(huì )和企業(yè)前景。要清楚認識員工個(gè)體需求，進(jìn)行有效的激勵。 (3) “三公”原則。激勵中要做到公平、公正、公開(kāi)，管理者切忌憑主觀(guān)臆斷和喜惡來(lái)評價(jià)員工，必須對每位員工一視同仁、賞罰嚴明、不分親疏，才會(huì )形成競爭向上的工作氛圍。 (4) 及時(shí)適度原則。首先，激勵必須及時(shí)。遲來(lái)的激勵可能會(huì )讓員工覺(jué)得多此一舉，失去激勵意義。及時(shí)地激勵才能起到強化作用。其次，激勵要適度。掌握激勵火候，才能產(chǎn)生良好效果。獎勵過(guò)重，會(huì )使人感到得來(lái)輕而易舉，失去進(jìn)一步提高的欲望；獎勵過(guò)輕或懲罰過(guò)重，則可能使員工產(chǎn)生消極情緒。
2. 激勵對策
物質(zhì)激勵和精神激勵相輔相成，缺一不可。沒(méi)有物質(zhì)激勵，精神激勵變得空洞無(wú)力；沒(méi)有精神激勵，員工發(fā)揮不 了潛能。
(1) 物質(zhì)激勵。物質(zhì)激勵是最基本的，首要的激勵措施，尤其在酒店業(yè)，物質(zhì)激勵所起的作用不可被替代。但物質(zhì)激勵不能實(shí)行“大鍋飯”式的平均主義分配制度，應與員工責任、績(jì)效和貢獻相掛鉤。 ①薪酬方案。崗位基本工資是員工薪酬中較固定和穩定的收入，是吸引和留住員工的必要條件，并配合其他激勵方法；獎金分為月度獎金、季度獎金和年終獎金等，要發(fā)揮獎金的激勵作用，必須配備有一套公正、科學(xué)的業(yè)績(jì)考核體系。 ②福利。福利的形式多種多樣，如養老金、失業(yè)金、退休金、醫療保險、保健補助等。對連續工作滿(mǎn)一定年限的員工，可享受帶薪休假和其他更多的福利；根據貢獻和業(yè)績(jì)，可以每月評出優(yōu)秀員工，給予獎勵旅游等。福利政策要落實(shí)，不能偷工減料，才能發(fā)揮激勵作用。 ③共享成果。一是分享酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的成果。員工為酒店付出、提高了業(yè)績(jì)，酒店應適當地跟員工分享成果，讓員工享受到努力所帶來(lái)的收獲、更努力工作以期獲得更多的收益，酒店也從中獲益，實(shí)現雙贏(yíng)。二是分享成本減少的成果。酒店是物資消耗較大的企業(yè)，減少物資浪費就能降低經(jīng)營(yíng)成本，而接觸消耗品的是員工。酒店應設置減少消耗獎勵計劃，鼓勵員工共同節約，并把節約成果與員工分享。為酒店節約就是為自己增加收入，員工將會(huì )自覺(jué)地減少浪費。 ④名銜獎勵。設置榮譽(yù)獎項并給予一定的物質(zhì)獎勵，如創(chuàng )新獎，鼓勵員工發(fā)明節約的方法，改進(jìn)服務(wù)的方法。還有優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎、服務(wù)質(zhì)量獎、突出貢獻獎、客人滿(mǎn)意獎、微笑獎等，名號和頭銜可增強和滿(mǎn)足員工的榮譽(yù)感。
(2) 精神激勵
①企業(yè)文化激勵。酒店文化是一個(gè)酒店內共同的價(jià)值觀(guān)念、精神追求和行為準則，它表現為酒店的規章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。
酒店的核心競爭力所在，對員工的影響最深、作用最持久，要把酒店文化貫徹到管理中，使其得到員工認可并融入其中，內化為員工理念，使之成為員工的精神動(dòng)力。為此：
第一， 要重視企業(yè)文化建設。很多酒店沒(méi)有自己的企業(yè)文化，沒(méi)有形成差異化的競爭力。低星級酒店建設自身的企業(yè)文化顯得力不從心，甚至放棄對企業(yè)文化的塑造。作為企業(yè)，沒(méi)有自己的文化，等同于人沒(méi)有了靈魂。酒店業(yè)巨頭希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)理念是“保證1 0 0 % 滿(mǎn)意”。酒店必須重視企業(yè)文化建設，以增強員工凝聚力，對員工產(chǎn)生本質(zhì)上的激勵作用。
第二， 要把企業(yè)文化貫徹到行為當中。酒店規章制度是企業(yè)文化的表現之一，管理者應以身作則，保證規章制度的嚴肅性，不能變成空洞的文字，尊重它也是對企業(yè)文化的認同。
第三， 要構建共同愿景。使其成為全體員工共同奮斗的方向，增強員工的使命感、凝聚力和向心力，極大地激勵員工。香港香格里拉國際飯店管理集團的經(jīng)營(yíng)目標是成為亞洲地區飯店集團的龍頭；加拿大四季飯店集團的目標是無(wú)論位于何地，都必須成為人們所認為的那種經(jīng)營(yíng)最好飯店、度假區及度假區游樂(lè )場(chǎng)所的公司。它們之所以成功，就是靠著(zhù)獨特的企業(yè)文化和遠大的共同愿景。
②制度激勵。
制度包括競爭、用人機制，考核、晉升制度等，完善的企業(yè)制度可增強企業(yè)凝聚力，提高員工歸屬感和忠誠度，激發(fā)工作熱情?？蓮囊韵聨追矫嬷?zhù)手：
第一， 目標設置激勵。設立適當的、具體可行的目標，可有效激發(fā)員工積極性。應注意三點(diǎn)：一是要讓員工參與設置目標。員工自己提出目標，有利于強化其實(shí)現目標的欲望，使其自覺(jué)完成目標。二是目標設置要適當，不能太高也不? ??太低，目標應略高于其實(shí)際能力。三是可把大目標分解成若干小目標。小目標較容易實(shí)現，當員工完成一個(gè)小目標后，會(huì )產(chǎn)生成就感，從而激發(fā)其積極性，朝下一目標努力，最終實(shí)現大目標。
第二， 員工參與管理和授權。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應只把員工當做命令執行者。征詢(xún)員工的意見(jiàn)、讓員工參與決策、實(shí)行意見(jiàn)征集等，員
工在自己倡導的環(huán)境下工作，可以提高員工滿(mǎn)意度，不但不會(huì )影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。其次，優(yōu)秀人才都希望有自由的發(fā)揮空間，而不希望被管得太死。給予員工相對充分的自主權力，讓其得到施展才華的空間，感受尊重和信賴(lài)，變得更有責任心。授權有助于培養員工忠誠，可通過(guò)授權留住優(yōu)秀人才。
第三， 員工職業(yè)生涯規劃?；鶎訂T工對自己的職業(yè)生涯缺乏系統的規劃，并為了薪酬而頻繁跳槽。要想穩定員工，就必須重視幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，提供較完善的晉升機制與培訓體系，并將員工個(gè)人的職業(yè)生涯規劃與培訓規劃緊密銜接，培養員工的歸屬感。
第四， 信息透明化。管理者與員工之間信息是不對稱(chēng)的，酒店不應忌諱讓員工知道信息，讓員工及時(shí)了解酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和管理信息，表明企業(yè)重視、信任和尊重員工，有助于增強員工的主人翁意識。
第五， 培訓激勵。根據培訓對象的不同可分為三個(gè)層次：一是決策管理層，培訓重點(diǎn)是戰略管理、企業(yè)文化等。二是督導管理層，培訓重點(diǎn)在執行力、人際關(guān)系、客戶(hù)管理等。三是操作人員層，培訓重點(diǎn)在提高整體素質(zhì)，強化其專(zhuān)業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度。培訓能提升員工能力與素質(zhì)，讓員工感覺(jué)到有前途，從而激勵員工。
第六， 工作激勵。首先，崗位職責與員工能力相匹配。崗位需要的是合適的人，否則，崗位產(chǎn)生不出應有的績(jì)效，而人也發(fā)揮不了其才能。要把合適的人放在合適的崗位，才能激發(fā)員工的興趣和熱情。其次，實(shí)行崗位輪換制。內容豐富、具有一定挑戰性的工作，比簡(jiǎn)單機械的工作更能激發(fā)人們的工作熱情。酒店服務(wù)工作復雜繁瑣且一成不變，員工很容易產(chǎn)生厭倦感，積極性下降。適當調整工作內容，采取崗位輪換，甚至可由員工自己挑選合適的感興趣的崗位。再次，良好的工作環(huán)境?？陀^(guān)環(huán)境，包括齊全的設施設備和令人舒適的環(huán)境條件，能讓員工提高工作效率；人文環(huán)境，包括和諧的同事關(guān)系以及健康的工作氛圍，能使員工保持高效工作狀態(tài)和飽滿(mǎn)的工作熱情。
③情感激勵。
情感是人的本能需求，人不能脫離情感而生活。調動(dòng)員工的情感因素，有助于激勵員工。酒店管理要體現出人情味，從情感上關(guān)心和尊重員工。
第一， 尊重。要得到別人尊重，就必須先尊重別人。員工也有受尊重的需要。零售巨頭沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理都佩戴著(zhù)“我們關(guān)心我們的員工”的徽章，員工都被稱(chēng)做“伙伴”，而不是雇員，這是沃爾瑪成功的原因之一。對員工尊重，員工感覺(jué)到受重視，其內在激勵動(dòng)因會(huì )明顯增強。
第二， 溝通。開(kāi)誠布公的溝通可以形成平等、寬松的工作氛圍，消除上下級誤會(huì )。溝通是員工發(fā)泄不滿(mǎn)、提出意見(jiàn)和建議的好方式，員工能以更愉快的心情投入工作。溝通的形式有多種，如“走動(dòng)式管理法”、“開(kāi)門(mén)辦公”的政策，總經(jīng)理熱線(xiàn)和信箱，座談會(huì )，與員工共同進(jìn)餐等。
第三， 贊賞。對員工的成績(jì)要給予認可。成績(jì)不管大小，都應予以認可，最好能在公開(kāi)場(chǎng)合表?yè)P，這可以滿(mǎn)足員工的榮譽(yù)感和被尊重感。對員工的錯誤要給予寬容。當員工失敗、犯錯時(shí)，重要的不是追 究失敗帶來(lái)的損失，而是要跟員工一起分析失敗的原因和對策，這樣才能杜絕再次犯錯。一味批評會(huì )使員工不愿在工作中進(jìn)行嘗試、承擔責任，最終變得畏首畏尾、消極怠工。
第四， 關(guān)心員工。酒店要關(guān)心員工生活，讓員工感受到溫暖和關(guān)懷。真誠以待才會(huì )產(chǎn)生團結和忠誠。酒店員工工作比較枯燥，必須不斷豐富其業(yè)余生活，不讓員工對酒店產(chǎn)生厭倦感。有條件的酒店應建設或讓員工使用運動(dòng)場(chǎng)所如乒乓球室、游泳池等，還應配備有圖書(shū)館室、攝影室、計算機房等，讓員工在愛(ài)好中尋找快樂(lè )。還可不定期組織卡拉O K 比賽、交誼舞晚會(huì )、體育運動(dòng)會(huì )等，管理者與員工公平競技，融入員工當中。員工情緒低落的時(shí)候，應與員工溝通，耐心的勸導才能把陰霾驅散、解開(kāi)員工心鎖，讓員工以正常的情緒回到工作上來(lái)。
一勞永逸的激勵措施和萬(wàn)能的激勵方法是不存在的，環(huán)境在變、員工的需求也在變，酒店必須不斷了解員工需要層次和需要結構的變化趨勢，有針對性地采用靈活的激勵措施和方法，才能取得良好的激勵效果

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