導讀：酒店客房管理 酒店客房管理制度 1. 酒店客房管理制度 2. 酒店客房管理制度及工作流程 3. 酒店客房管理制度范本 4. 酒店客房管理制度及服務(wù)流程 5. 酒店客房管理制度有哪些 6. 酒店客房管理制度及流程 7. 酒店客房管理制度規章制度 8. 酒店客房管理制度及崗位職責培訓目標 9. 酒店客房管理制度員工守則 10. 酒店客房管理制度需要的人員

1. 酒店客房管理制度

?、?作態(tài)度：

1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項?作。

2、員?對上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，?般情況下應先服從執?。

3、員?對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上?級領(lǐng)導反映。

4、?作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和?，謙虛謹慎，舉?穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐?解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客?爭論，解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。

6、員?應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備?作。?作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下?班員?尚未接班前當班員?不得離崗。員?下班后，?公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。

7、員?不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責?同意，員?不得使?客?電話(huà)。外線(xiàn)打?私?電話(huà)不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零?。禁?在餐廳、廚房、更?室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職?作?關(guān)的事。

9、熱情待客，站?服務(wù)，使?禮貌語(yǔ)?。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員??律不準在餐廳做客，各級管理?員不準利?職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

2. 酒店客房管理制度及工作流程

崗位概述：

樓層主管主要負責安排、檢查督導樓層服務(wù)員按標準和程序完成客房清潔任務(wù)，為客1、樓層主管直接對客家部經(jīng)理負責，其下屬包括摟層領(lǐng)班，文員及樓層服務(wù)員。

人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做好客房設備維修保養，保證操作用具和樓層安全。

崗位要求

：

1、能力

a) 具備一定的酒店客房管理知識。

b) 熟悉清潔濟和客房用品的用途及機器的性能。

c) 具有分配工作、臨督工作人員的業(yè)務(wù)培訓，評價(jià)所屬員工工作情況的能力。

d) 具有同其它部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調的能力。

e) 安照酒店的政策與準則，具有靈活處理客人投訴的能力。

2、經(jīng)驗：

a) 熟悉客房清潔及提供各類(lèi)客房服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

b) 掌握客房清潔和保養方面的知識及客房管理知識和服務(wù)程序。

c) 熟悉本酒店規章制度和本部門(mén)的管理規范。

3．操守；

a)維護酒店和部門(mén)聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對酒店和部門(mén)進(jìn)行誹謗以損害酒店和部門(mén)的聲譽(yù)或利益。

b)不得私自修改制度。執行政策法律、法規，酒店和部門(mén)的政策和制度，不得蓄改或歪曲。

c)嚴禁泄漏機密，末經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復印或任何形式復制或對外泄漏灑店和集團的機密資料，包括限于軟件程序、操作手冊及其他一切由酒店和部門(mén)提供的運營(yíng)及操作資料。

各項工作描述：

1、及時(shí)傳達管家部的各項指令并安排、布置、落實(shí)。

2、安排，調配員工當值及休假，分配下屬具體工作，檢查，督促員工實(shí)際操作是否符合標準，并確保服務(wù)效率和質(zhì)量。

3、跟辦特別團體貴賓到店的準備工作，迎候重要貴賓。

4、每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共區域及后勤地方，確保房間布置、服務(wù)和清潔衛生符合標準。

5、負責保管監控樓層布草，用品的使用及存放情況。

6、保持各種設施設備的正常動(dòng)作，檢查并跟進(jìn)維修的進(jìn)展情況。

7、按照部門(mén)大清潔計劃定期安排客房大清潔。

8、定期開(kāi)展在崗培訓，評估員工表現。

9、填寫(xiě)各班日志，跟辦末完成的工作。

10、完成上司分配的其他任務(wù)。

3. 酒店客房管理制度范本

1、控制流? ??率

任何酒店都會(huì )面臨員工流失的問(wèn)題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對年齡的一些限制，是員工流失的客硯現實(shí)，但是員工流失率過(guò)高會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大影響。

2、恩威并治，實(shí)行人性化管理

酒店對員工制定的服務(wù)規范是必須遵守的，原則問(wèn)題上堅持嚴肅、嚴格，這樣才能使整個(gè)隊伍有序規范，對該處罰的不可手軟;但另一方面，員工也是常人，要對其思想動(dòng)態(tài)加以關(guān)注，員工情緒的好壞直接影響到服務(wù)熱情，對生活中有困難的員工要加以幫助和關(guān)心，體現管理人性化。

3、適當地運用激勵

員工每天站的時(shí)間在六個(gè)小時(shí)以上，工作做得好，也會(huì )讓其產(chǎn)生成就感，沒(méi)有哪個(gè)人希望自己是落后的，如果一個(gè)領(lǐng)班只會(huì )用處罰手段，那無(wú)疑是監工，適當的激勵會(huì )讓人從心底里接受并做的更好。

4、劃區管理、充分授權

大到一個(gè)酒店，小到一個(gè)樓層，如果管理者不懂得授權，勢必增加工作難度。

5、發(fā)揮晨會(huì )的作用

每天的早晚會(huì )總結前一天的問(wèn)題，安排新一天的工作，這是早會(huì )的一個(gè)基本內容，但早會(huì )還要起到培訓的作用，這個(gè)培訓除了經(jīng)理領(lǐng)班來(lái)做之外，還可以充分調動(dòng)員工的參與!

6、堅持不懈地培訓

單單晨會(huì )培訓是不夠的，除參加酒店統一組織的定期培訓之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓，堅持每周進(jìn)行一次，日積月累的培訓會(huì )對員工的素質(zhì)有所提高。

7、經(jīng)理、領(lǐng)班要具備培訓、指導能力

管理人員培訓員工，先要自己先明白，作為一個(gè)管理人員自身能力要強，除了定期培訓，現場(chǎng)管理也是一個(gè)培訓指導的過(guò)程。

8、學(xué)會(huì )應用表格管理

在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理中，很多信息的收集、數據的匯總都要通過(guò)表格進(jìn)行，建議樓層下發(fā)規范的表格下去，將所需內容列出，員工只需填上相關(guān)內容就可以了，后一欄讓員工寫(xiě)分析，因為員工是前沿服務(wù)人員，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

4. 酒店客房管理制度及服務(wù)流程

1.遵守《員工手冊》和其他規章制度。

　　2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

　　3.熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目,能隨機應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

　　4.愛(ài)護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節約各類(lèi)材料、用劑,降低費用,延長(cháng)設備壽命。

　　5.各級管理人員須做到盡心盡職，現場(chǎng)督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。

　　7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

　　8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向行政人事部匯報。

　　9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10.堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。

　　11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。

　　13.工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，? ?克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>

　　15.對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16.根據時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。

　　17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。

　　18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19.保持工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20.客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21.在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異?，F象立即報告上級管理人員。

　　22.如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24.工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

　　25.客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。

　　26.不得在客區坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設備。

　　27.不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。

　　28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內。

　　29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30.若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務(wù)中心登記。

　　32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33.客房部員工必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

　　35.酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議，不得無(wú)故缺勤。

5. 酒店客房管理制度有哪些

第一條 為加強對本市住宿業(yè)的管理，規范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的合法權益，根據《貴州省旅游條例》和有關(guān)法律、法規的規定，結合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市行政區域內利用專(zhuān)門(mén)住宿設施，以間/夜為計費單位，為消費者提供15間（套）30個(gè)床位以上的住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)，適用本辦法。

住宿企業(yè)是指向社會(huì )提供以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì )議、休閑、度假等相應服務(wù)的酒店、飯店、賓館、旅館、旅店、招待所、度假村、鄉村旅舍等企業(yè)。

第三條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)負責本行政區域內住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量規范的管理等工作。根據實(shí)際情況，市旅游行政管理部門(mén)可委托所轄范圍內的鄉鎮行使部分職責。

工商、公安、消防、質(zhì)量技術(shù)監督、衛生、環(huán)保、物價(jià)、城管、規劃、發(fā)展改革、食品藥品監督、工信等部門(mén)要按照各自職責，協(xié)同實(shí)施本辦法。

第四條 建立聯(lián)席會(huì )議制度，第三條具有相關(guān)行政管理職責的部門(mén)及住宿業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )應當定期召開(kāi)會(huì )議，研究解決住宿業(yè)監督管理的有關(guān)事宜。

第五條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當根據本市國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展規劃、城鄉總體規劃和旅游業(yè)發(fā)展總體規劃，結合旅游業(yè)發(fā)展需要，會(huì )同發(fā)改、規劃、國土資源等部門(mén)，編制住宿業(yè)發(fā)展規劃，按照法律、法規規定的程序納入旅游業(yè)發(fā)展規劃和相應的城鄉發(fā)展規劃。

第六條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當通過(guò)報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，適時(shí)公布本地各類(lèi)型住宿企業(yè)的出租率、平均房費等信息。

市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當? ??旅游公共場(chǎng)所設置多媒體等信息服務(wù)設施，提供住宿企業(yè)分布、住宿咨詢(xún)等信息。

第七條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當建立住宿業(yè)管理信息系統，匯總本市住宿業(yè)的住宿供需、管理等信息。

住宿企業(yè)應當將客房規模、出租率、房費等信息報送所在地旅游行政管理部門(mén)；旅游行政管理部門(mén)應當將信息匯總、分類(lèi)后，錄入住宿業(yè)管理信息系統。

住宿企業(yè)報送的信息必須真實(shí)可靠。

第八條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當定期匯總、分析本市住宿企業(yè)發(fā)展情況和未來(lái)趨勢，編制住宿行業(yè)發(fā)展報告，并按照政府信息公開(kāi)的有關(guān)規定予以公布。

第九條 住宿企業(yè)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )應當按照有關(guān)法律、法規和規章的規定，發(fā)揮行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用，開(kāi)展以下活動(dòng)：

（一）根據住宿企業(yè)的不同類(lèi)型，制定、推廣、實(shí)施相應的行業(yè)服務(wù)規范；

（二）監督會(huì )員單位依法經(jīng)營(yíng)，對達不到行業(yè)服務(wù)規范、損害旅客合法權益，致使行業(yè)集體形象受損的會(huì )員，依據協(xié)會(huì )章程采取相應的懲戒措施。

（三）市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展前款規定的活動(dòng)，并提供指導。

第十條 住宿企業(yè)的設立應當符合本市住宿業(yè)發(fā)展規劃，達到國家、地方規定的住宿業(yè)行業(yè)標準，按照法律、法規的規定辦理有關(guān)手續后，方可營(yíng)業(yè)。

住宿企業(yè)設立自開(kāi)業(yè)之日起60日內，住宿企業(yè)變更經(jīng)工商部門(mén)登記之日起30日內，應當持以下文件向市人民政府旅游行政管理部門(mén)備案：

（一）《工商營(yíng)業(yè)執照》正本復印件一份。

（二）《衛生許可證》復印件一份。

（三）《特種行業(yè)許可證》復印件一份。

（四）消防安全行政許可復印件一份。

（五）《貴州省排放污染物許可證》復印件一份。

本辦法施行前設立的住宿企業(yè)，應當在本辦法施行之日起60日內持前款所列文件向市人民政府旅游行政管理部門(mén)備案。

第十一條 在本市實(shí)行住宿連鎖經(jīng)營(yíng)的，發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)之日起30日內，應當持下列文件向市人民政府旅游行政管理部門(mén)備案：

（一）發(fā)起連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照和相關(guān)許可證件復印件一份；

（二）連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照和相關(guān)許可證件復印件一份；

（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的協(xié)議或者章程；

（四）連鎖經(jīng)營(yíng)的相關(guān)服務(wù)規范。

前款備案內容發(fā)生變更時(shí)，應當自變更之日起30日內，將變更內容報市人民政府旅游行政管理部門(mén)備案。

本條所稱(chēng)的住宿連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是指2家以上住宿企業(yè)使用統一標識，以直營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、受托管理或者營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟方式進(jìn)行的住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第十二條 以其特有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理人才在本市行政區域內從事酒店輸出管理服務(wù)的企業(yè)法人，在簽訂經(jīng)營(yíng)管理合同之日起30日內，應當持下列文件向市人民政府旅游行政管理部門(mén)備案：

（一）管理公司的營(yíng)業(yè)執照、相關(guān)許可證的復印件一份。

（二）經(jīng)營(yíng)管理合同一份。

（三）管理公司正式印發(fā)執行的質(zhì)量標準、服務(wù)規范、操作規程、管理規章等文件。

（四）管理公司委派、認可的總經(jīng)理、副總經(jīng)理及主要部門(mén)經(jīng)理主要工作履歷證明和從業(yè)資格證書(shū)復印件。

第十三條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當會(huì )同質(zhì)量技術(shù)監督等部門(mén)，根據行業(yè)標準，制定、完善各類(lèi)住宿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規范。

住宿企業(yè)應當按照國家、地方的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規范，做到設施、設備完好，管理、安全制度落實(shí)，從業(yè)人員培訓合格，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，衛生達到標準，節能環(huán)保符合要? ??。

市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當將國家、地方的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規范，向社會(huì )公布。

第十四條 有關(guān)行政管理部門(mén)應定期對住宿企業(yè)開(kāi)展職業(yè)技能培訓。

住宿企業(yè)應當建立職業(yè)培訓制度，按照國家規定提取和使用職工培訓經(jīng)費，并結合本單位實(shí)際，組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓和崗前培訓，有計劃地對從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓，并做好培訓記錄。

第十五條 住宿企業(yè)應當采取措施引導旅客節能、環(huán)保消費；經(jīng)旅客同意，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數。

市人民政府環(huán)境保護行政管理部門(mén)應當適時(shí)匯總住宿企業(yè)實(shí)施節能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗，并推廣應用。

第十六條 有條件的住宿企業(yè)應當按照國家和本市的有關(guān)規定和標準，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無(wú)障礙設施。

住宿企業(yè)應當定期對所配置的無(wú)障礙設施進(jìn)行檢查、維護和更新，保障無(wú)障礙設施的正常使用。

第十七條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當推行旅游飯店星級標準，可以委托相應資質(zhì)的評定機構開(kāi)展旅游飯店星級評定工作。

鼓勵、引導、支持社會(huì )旅館向旅游星級飯店、綠色旅游飯店、文化主題飯店發(fā)展。

符合旅游飯店星級評定條件的住宿企業(yè)，可以根據旅游飯店星級標準向相應資質(zhì)的旅游飯店星級評定機構申請星級評定。

嚴禁住宿企業(yè)擅自使用旅游飯店星級標志和以誤導方式使用旅游飯店星級標準用語(yǔ)。

第十八條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當會(huì )同有關(guān)行政管理部門(mén)，對住宿企業(yè)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量達標檢查。對達到經(jīng)營(yíng)、服務(wù)規范的住宿企業(yè)，由市人民政府旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)《住宿企業(yè)設施設備與服務(wù)質(zhì)量達標檢查意見(jiàn)書(shū)》。

服務(wù)質(zhì)量達標檢查情況應當向社會(huì )公布。

第十九條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)對住宿企業(yè)設施設備與服務(wù)質(zhì)量達標情況實(shí)行年度復核。年度復核的具體辦法由市人民政府旅游行政管理部門(mén)會(huì )同工商、衛生、公安等部門(mén)制定并組織實(shí)施。

第二十條 住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對可能出現危險的區域和項目，應當設置警示標志，并采取必要的防護措施。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為客人提供的服務(wù)和安全措施不當，造成人身、財產(chǎn)損害的，應依法給予賠償。住宿企業(yè)設置的公共信息圖形標志，應當符合公共信息標志標準化管理的有關(guān)規定。

第二十一條 住宿企業(yè)應制定《突發(fā)安全事故應急預案》，當發(fā)生安全事故時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應迅速采取有效措施，實(shí)施應急處置，并按國家有關(guān)規定立即如實(shí)報告當地公安、安監、衛生、環(huán)保、質(zhì)監、食品安全、旅游等部門(mén)。

第二十二條 住宿企業(yè)要建立健全管理機構，完善管理制度，嚴格崗位責任制、各項操作規范和服務(wù)標準，做到誠信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十三條 住宿企業(yè)服務(wù)設施、就餐環(huán)境、垃圾處理、污水和油煙排放必須符合衛生、環(huán)保、消防、安全等方面的規定和要求?！?/p>

第二十四條 住宿企業(yè)工作人員應使用規范、文明的普通話(huà)提供服務(wù)，提倡對外使用外語(yǔ)提供服務(wù)。

第二十五條 住宿企業(yè)提供的服務(wù)項目不得有下列內容：

（一）損害國家利益和民族尊嚴。

（二）民族、種族、宗教、性別歧視。

（三）淫穢、迷信。

（四）法律、法規禁止的其他內容。

第二十六條 住宿企業(yè)應當按照規定辦理登記手續。除下列情形外，住宿企業(yè)不得拒絕旅客住宿：

（一）攜帶動(dòng)物的。

（二）攜帶可能影響危及他人安全物品的。

（三）違反房間額定住宿人數? ??。

（四）客房沒(méi)有空余的。

（五）酗酒后可能危及他人安全的。

（六）從事違法犯罪活動(dòng)的。

（七）法律、法規和規章規定的其他情形。

第二十七條 旅客登記入住后，享有獨立使用客房的權利。

除下列情形外，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：

（一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的。

（二）有關(guān)部門(mén)執法人員依照法律、法規規定的程序，持相關(guān)證件執行公務(wù)的。

（三）住宿企業(yè)從業(yè)人員按照規定的時(shí)間對客房進(jìn)行清掃的。

第二十八條 市人民政府旅游行政管理部門(mén)應當建立、健全投訴制度，設立、公布投訴電話(huà)。

市人民政府旅游行政管理部門(mén)接到旅客投訴，屬于職責范圍的，應當自接到投訴之日起15日內作出處理決定；不屬于職責范圍的，應當在3個(gè)工作日內轉交有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理。

住宿企業(yè)應當按照服務(wù)質(zhì)量規范建立健全旅客投訴制度，明確具體部門(mén)或人員受理、處理旅客投訴。

投訴的受理、轉交以及處理結果應當通知投訴者。

6. 酒店客房管理制度及流程

酒店客房管理重要的環(huán)節有：

一、完善的管理流程、制度、標準。

二、良好的培訓體系、結合實(shí)踐多做案例分析。

三、服務(wù)方面是最重要的環(huán)節，工作的最終目標盡一切努力讓每一位客人感到溫馨舒適、有驚喜有感動(dòng)。

四、衛生質(zhì)量：衛生質(zhì)量是基礎，每天的三級檢查有序進(jìn)行，白手套檢查嚴格落實(shí)，鼓勵員工爭創(chuàng )免檢樓層等措施。

五、設施設備：設施設備保養的好壞直接影響著(zhù)客人對客房的感受，只要提供的設施必須是完好、精美的、實(shí)用的、方便的。

六、客史檔案：客史檔案的建立很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于落實(shí)，是否能在客人入住時(shí)或在餐康樂(lè )消費時(shí)，信息傳達及提供針對性的服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節。其實(shí)客房管理沒(méi)有捷徑，只有先做好基礎+個(gè)性化服務(wù)，以客人的感受為中心，才能樹(shù)立良好的口碑贏(yíng)得市場(chǎng)。

7. 酒店客房管理制度規章制度

崗位描述樓層主管崗位名稱(chēng)：樓層主管直接上級：客房管理部經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班本職工作：樓層房務(wù)主管直接責任：

1. 每周主持樓層例會(huì )，參加客房管理部的有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì )議。

2. 正確傳達上級指示。

3. 制訂樓層服務(wù)工作計劃，季度工作安排，批準后執行，并及時(shí)向上級報告完成情況。

4. 受理下級員工上報的合理化建議，按照程序處理。

5. 實(shí)施工作規范和程序，制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標準，檢查員工的工作態(tài)度、儀表、禮貌、工作效率評估、領(lǐng)班工作表現，將檢查結果向上級匯報。

6. 抽查所轄客房、樓層、電梯廳、防火道、工作間，確保責任區內安全與衛生。

7. 檢查客房設備和各種裝置，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與工程部取得聯(lián)系。

8. 培訓領(lǐng)班、服務(wù)員定期考核他們的業(yè)務(wù)。

9. 負責處理客人投訴。

10. 合理調配人力，編排班次，對所屬員工任免獎懲提出建議。

11. 檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

12. 做好工作日志，填寫(xiě)各種報表，搞好交接班，建立有關(guān)房務(wù)工作的完整檔案體系。

13. 召集所屬員工按時(shí)參加部門(mén)召開(kāi)的各種會(huì )議及崗前會(huì )。

14. 召集所屬員工參加客房部組織的專(zhuān)業(yè)培訓及考核。 領(lǐng)導責任： 1. 對樓層房務(wù)工作計劃完成負責。 2. 對所屬下級的紀律行為，工作秩序整體精神面貌負責。 3. 對所屬員工給企業(yè)造成的影響負責。 4. 對樓層房務(wù)工作程序的正確執行負責。 5. 對下級員工負責監督檢查的? ??章制度的執行情況負責。 主要權利：1．對所屬下級工作有監督、檢查權。 2．對所屬下級的爭議有裁決權。 3．對所屬下級工作有評議權。 管轄范圍： 1. 下屬員工。 2. 所轄區內辦公場(chǎng)所及辦公設施、設備。 3. 所屬衛生責任區。

8. 酒店客房管理制度及崗位職責培訓目標

客行經(jīng)理的崗位職責和工作流程：全權負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責，并接受總經(jīng)理的督導。

負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。

制定客房部的各項經(jīng)營(yíng)目標和營(yíng)業(yè)管理制度，主持部門(mén)日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì )，并負責本部門(mén)主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。

9. 酒店客房管理制度員工守則

客房服務(wù)程序及標準　　一、住客迎接程序　　程序標準　　了解客情1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰?！　〔贾梅块g根據客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標準及規格，對客房進(jìn)行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）　　樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務(wù)項目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間?！　《?、叫醒服務(wù)程序　　程序標準　　接到客人要求叫醒電話(huà)1、鈴響三聲內接聽(tīng)電話(huà)；2、按標準程序問(wèn)候客人、報崗位名；3、問(wèn)清房號、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；　　把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認?！　√顚?xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員?！　〗行褯](méi)有應答時(shí)請樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒?！　∪?、客衣服務(wù)程序　　程序標準　　收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；3、交洗的客衣應進(jìn)行仔細檢查，有無(wú)破損、衣袋內有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱(chēng)、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類(lèi)型；6、按酒店規定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；　　送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門(mén)打開(kāi)）；　　備注當客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應報告上級，查找原因，妥善處理；　　四、客人遺留物品的處理程序　　程序標準　　發(fā)現客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報告1、在客房范圍內，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現了客人遺留物品，應及時(shí)跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名和班組；　　分類(lèi)1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手? ??、商務(wù)資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；　　保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應專(zhuān)人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)同一處理；　　認領(lǐng)1、認領(lǐng)方式：A、直接認領(lǐng)；B、請人代為認領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話(huà)和地址?！　∥?、迷你吧服務(wù)程序　　程序標準　　發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規定品種及數量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數量應相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；　　補充1、服務(wù)班根據當日客人消費單進(jìn)行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；　　檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費情況，及時(shí)報告服務(wù)中心?！　×?、送客服務(wù)程序　　程序標準　　準備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應利用房間服務(wù)的機會(huì )，檢查各種物品及設備有無(wú)損壞或欠缺；5、臨行前，應主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)；　　送別主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿?！　z查1、檢查客人有無(wú)遺留物品；2、檢查房間設施設備有無(wú)損壞，有無(wú)消費項目；　　七、加床服務(wù)程序　　程序標準　　加床1、接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報表上記錄加床的房號；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jì)认嚓P(guān)低耗品及備品的數量；　　注意事項1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位?！　“?、擦鞋服務(wù)程序　　程序標準　　接到要求1、在接到客人要求后，應及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現住客房門(mén)前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；　　按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；　　送還1、一般應在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內，將擦好的鞋送入客人房?jì)龋?、對于提出特別時(shí)間要求的客人，應及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；　　九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序　　程序標準　　迎客準備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類(lèi)；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理? ??片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節；　　迎接客人1、客人到達時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話(huà)歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱(chēng)呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請休息，如有事請打××電話(huà)?！薄　∽】头?wù)1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專(zhuān)人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤(pán)送上。5、記錄客人入住日期?！　】腿穗x店1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄?！　∈?、對客租借用品服務(wù)　　程序標準　　接到通知1、電話(huà)響三聲內按標準接聽(tīng)；2、仔細詢(xún)問(wèn)客人租借用品的名稱(chēng)、要求以及租借時(shí)間等；　　送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；　　記錄在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務(wù)員繼續服務(wù)；　　歸還1、當客人離店時(shí)，應特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；2、當客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應做詳細記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

10. 酒店客房管理制度需要的人員

1、全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責。

客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理 根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計劃的實(shí)現?？头坎拷?jīng)理借助 于管理系統，根據本部門(mén)的計劃，對下級部門(mén)的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導 和監督。通過(guò)檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進(jìn)展和執行 計劃的結果與計劃目標進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。2、負責制定本部門(mén)員工的崗位職責及工作程序?？头坎拷?jīng)理負責建立、健全本部門(mén)各級人員的崗位責任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落 實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷?jīng)理根據酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門(mén) 服務(wù)工作的規格和標準及達到規格和標準所需的規范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。3、負責本部門(mén)員工的聘用、培訓及工作評估?？头坎拷?jīng)理根據工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析， 確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與 人員聘用過(guò)程?？头坎拷?jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓計劃，監督培訓的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來(lái)獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。4、對客房部物資、設備進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理審核本部門(mén)物資、 設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把 好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資， 對設備進(jìn)行認真的保養和維修。在滿(mǎn)足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃?？头康年愒O布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng )造一個(gè)美觀(guān)、舒適的 生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應是這方面的專(zhuān)家，應根據客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應根據客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類(lèi)的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。6、制定房務(wù)預算，控制房務(wù)支出?？头坎拷?jīng)理根據預測的客房出租率及本部門(mén)各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制 定房務(wù)預算。房務(wù)預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門(mén)的各種費用支出控制在預算之內。7、巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況?？头坎拷?jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質(zhì)量、服務(wù)水準及設備、 設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪(fǎng)病客及長(cháng)住客人。8、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究 目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服

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