接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對酒店管理人員一種挑戰，要做到客人滿(mǎn)意而歸，自己又不過(guò)于緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。
1、 做好心里準備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，
所以，換一個(gè)角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的感覺(jué)？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，
會(huì )破壞雙方的和諧關(guān)系。
2、認真聽(tīng)取客人的敘述
客人敘述時(shí)，應集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率客人投訴。
（1）、要讓客人把話(huà)說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話(huà)、隨便打斷客人的講述。
（2）、對客人講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調、語(yǔ)氣、音量的大小。
（3）、表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認。
3、記錄要點(diǎn)
要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來(lái)，以作下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據。同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代
表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè )放在重要位置，以顧客的利益為重。
4、對客人表示同情和理解
在客人敘述的過(guò)程中，要為客人著(zhù)想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語(yǔ)言安慰客人，但不要急于把問(wèn)題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表
示同情。
5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見(jiàn)
根據所發(fā)生事情的性質(zhì),迅速確定一個(gè)解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢(xún)客人的意見(jiàn)。
6、向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費的時(shí)間
負責解決問(wèn)題的員工，根據問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。
7、對客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決
除了極個(gè)別人，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此，對客人的投訴應及時(shí)著(zhù)手解決。必要時(shí)應請相關(guān)人員協(xié)助。
8、對處理結果給予關(guān)注
接待投訴的員工，往往不能直接去解決問(wèn)題；但應對處理結果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否給予解決。
9、問(wèn)客人對于投訴處理結果的意見(jiàn)
解決投訴問(wèn)題以后，應該與其在進(jìn)行聯(lián)系。周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì )使客人感到酒店對其十分關(guān)心的，對其所投訴問(wèn)題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

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