顧客滿(mǎn)意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè )水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì )使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現100%的顧客滿(mǎn)意。
。。保持顧客的長(cháng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(cháng)期贏(yíng)利能力，取得最高程度的顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標。
。。顧客滿(mǎn)意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度測量的結果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jì)的綜合指標。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行
持續有效的改進(jìn)，應不斷地進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量和市場(chǎng)調查。但如何準確進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著(zhù)ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿(mǎn)意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿(mǎn)意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿(mǎn)意度測量不可能按統一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿(mǎn)意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿(mǎn)意度測量可以評價(jià)管理體系的業(yè)績(jì)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據，因此制定科學(xué)的顧客滿(mǎn)意度測量方法是客觀(guān)、公正、全面調查顧客滿(mǎn)意度的基本條件。
。。顧客滿(mǎn)意度測量常用的調查方法主要有問(wèn)卷調查、入戶(hù)訪(fǎng)談、電話(huà)測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿(mǎn)意度測量，很難獲得全面、準確的滿(mǎn)意度數值。所以應根據產(chǎn)品特征、客戶(hù)結構以及消費情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿(mǎn)意度調查和測量，使顧客滿(mǎn)意度能更全面、真實(shí)客觀(guān)地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿易經(jīng)銷(xiāo)商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶(hù)，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點(diǎn)，結合幾年來(lái)顧客滿(mǎn)意度調查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿(mǎn)意度測量方法：采用問(wèn)卷調查、走訪(fǎng)交流和投訴統計相結合的測量方法。
。。結合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿(mǎn)意度調查細分為如下幾項（括號中數字為各項所占權重值）
。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷(xiāo)過(guò)程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10）
。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運輸（8） b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）
。。由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內容進(jìn)行調查。
。。價(jià)格和付款是供銷(xiāo)焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對市場(chǎng)波? ?的感覺(jué)和反應速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶(hù)可能對此會(huì )產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調查，作為滿(mǎn)意度調查和測量的一部分內容。
。?？紤]到問(wèn)卷調查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫(xiě)。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。因此，在做顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統計時(shí)按40%折算。
。。因為每年都對客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負擔，通過(guò)交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對談話(huà)內容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。
。。按照調查表的內容，每項分為很滿(mǎn)意（100—90）；滿(mǎn)意（90—70）；比較滿(mǎn)意（70—60）；比較不滿(mǎn)意（60—40）；不滿(mǎn)意（40—20）五個(gè)等級，重新估算滿(mǎn)意度分數。交流中沒(méi)有反映的項目，按滿(mǎn)意估算。
。。將此估算分數和問(wèn)卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿(mǎn)意度數值。如問(wèn)卷調查該顧客沒(méi)有分數，將走訪(fǎng)估算分數作為其初步滿(mǎn)意度數值。
。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度，按如下等級加減顧客滿(mǎn)意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意（-5）；投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意（-3）；投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意（-1）；投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意（0）；投訴處理，客戶(hù)很滿(mǎn)意（+2），從而獲取該顧客的最終滿(mǎn)意度分值。
。?？傊?，通過(guò)這種方式測得的顧客滿(mǎn)意度比較客觀(guān)、公正，能更真實(shí)地反映質(zhì)量管理中的問(wèn)題，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善各項工作提供較科學(xué)的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶(hù)流失等項目在滿(mǎn)意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實(shí)際出發(fā)，結合自身特點(diǎn)，不斷摸索，勇于創(chuàng )新，一定能做好顧客滿(mǎn)意度測量工作，實(shí)現了解顧客真實(shí)感受和要求的目的，通過(guò)改進(jìn)增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長(cháng)期贏(yíng)利能力。

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