導讀：在線(xiàn)旅游消費警惕十大“坑” 網(wǎng)上買(mǎi)旅游相關(guān)服務(wù)要注意什么 一、在線(xiàn)旅游消費十大坑 二、飛豬、攜程問(wèn)題最為突出 三、預訂機票投訴有哪些 四、多重壓力促企業(yè)重視消費者權益

對于即將到來(lái)的“五一”小長(cháng)假，大家準備去哪里玩呢?說(shuō)起去旅游，現在在網(wǎng)上買(mǎi)旅游相關(guān)服務(wù)的也是越來(lái)越多，“去哪兒”“飛豬”等在線(xiàn)旅游消費平臺也是眾多，確實(shí)方便了很多消費者。但是在線(xiàn)旅游消費也有許多不容忽視的問(wèn)題，近日，《在線(xiàn)旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》發(fā)布，關(guān)于在線(xiàn)旅游消費中的十大坑，大家一定要注意。

一、在線(xiàn)旅游消費十大坑

“五一”即將到來(lái)，很多人都在為小長(cháng)假出游做準備。今天，消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合發(fā)布了《在線(xiàn)旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》。報告顯示，在線(xiàn)旅游消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：

默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個(gè)方面。

二、飛豬、攜程問(wèn)題最為突出

2018年以來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的法律法規逐步完善，文化和旅游部、市場(chǎng)監管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監管力度，在線(xiàn)旅游消費者滿(mǎn)意度水平逐步提升。但專(zhuān)家指出，在線(xiàn)旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線(xiàn)旅游消費過(guò)程點(diǎn)多、線(xiàn)長(cháng)、面廣，涉及線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節，無(wú)論是有關(guān)部門(mén)的執法監督，還是企業(yè)自身的內部管理，客觀(guān)上都存在一定難度。

報告指出，目前在線(xiàn)旅游行業(yè)仍然存在損害消費者權益的問(wèn)題。結合近一年的情況看，在線(xiàn)旅游行業(yè)的消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單后漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償等10個(gè)方面。

其中，在線(xiàn)旅游10大消費維權熱點(diǎn)中，飛豬、攜程涉及8項，問(wèn)題最為突出;其次是去哪兒網(wǎng)，涉及6項。

“隨著(zhù)《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，在默認搭售等方面，各平臺都已經(jīng)按照法律要求進(jìn)行了整改。霸王條款有所改善，但問(wèn)題仍然存在。不合理低價(jià)游是投訴重災區，重點(diǎn)涉及出境游及國內長(cháng)線(xiàn)游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭議，特別是針對‘不可取消’訂單以及下錯單無(wú)法取消，消費者反應比較強烈?！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江說(shuō)，在大數據“殺熟”方面，則面臨取證難、界定難、維權難問(wèn)題。

三、預訂機票投訴有哪些

在預訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷(xiāo)售代理人的投訴也有126件。其中，涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%;涉及簽改退票的39件，占30.95%;涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數量最多的航空銷(xiāo)售代理人為飛豬網(wǎng)，合計36件;其次為去哪兒網(wǎng)，合計30件;攜程網(wǎng)合計16件，位列第三。

在綜合投訴方面，去年8月，新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶(hù)端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費權益白皮書(shū)》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線(xiàn)旅游平臺，且隨著(zhù)旅游旺季的到來(lái)，各旅游平臺投訴量均在去年7月有明顯上升趨勢。

四、多重壓力促企業(yè)重視消費者權益

針對以上消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題，陳音江認為，隨著(zhù)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)滲透率的快速提升，相關(guān)服務(wù)的消費群體迅速壯大? ?消費者對于在線(xiàn)旅游的認知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動(dòng)維權意識不斷增強。而媒體環(huán)境的變遷則為在線(xiàn)旅游用戶(hù)的維權提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現，大大降低了他們的維權成本。

“在線(xiàn)旅游屬于新興行業(yè)，目前缺乏成熟的發(fā)展經(jīng)驗，還會(huì )有一個(gè)在發(fā)展中規范、在規范中發(fā)展的過(guò)程?！标愐艚ㄗh，立法機構要根據在線(xiàn)旅游新情況及時(shí)完善有關(guān)法律法規，為行業(yè)發(fā)展和消費者權益保護提供法律依據;監管部門(mén)要創(chuàng )新監管方式，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規范中發(fā)展和在發(fā)展中規范;在線(xiàn)旅游企業(yè)要誠信守法經(jīng)營(yíng)，為消費者提供更多個(gè)性化和多樣化的旅游服務(wù)，通過(guò)不斷提高服務(wù)體驗來(lái)實(shí)現盈利目的;消費者在享受新興消費模式的同時(shí)，也要不斷增長(cháng)消費知識，理性消費，依法維護自身合法權益。

記者注意到，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭加劇，在線(xiàn)旅游企業(yè)逐漸意識到了服務(wù)和口碑的戰略?xún)r(jià)值，對待用戶(hù)投訴的態(tài)度越來(lái)越積極;《電子商務(wù)法》等法律的頒布實(shí)施以及行業(yè)監管的嚴格化，則從外部形成對在線(xiàn)旅游企業(yè)積極保護消費者合法權益的壓力和推力。大數據、人工智能等創(chuàng )新科技的應用為在線(xiàn)旅游消費環(huán)境的改善創(chuàng )造了良好的技術(shù)條件，在線(xiàn)旅游企業(yè)通過(guò)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng )新可以解決一些消費痛點(diǎn)，從而為消費者創(chuàng )造更大的價(jià)值。

(來(lái)源：工人日報)

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