酒店是一個(gè)“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。

從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無(wú)一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都是通過(guò)人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。

所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來(lái)做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節中，至關(guān)重要。

客房管理人員必須對客服務(wù)第一線(xiàn)經(jīng)常地反復地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng )造性的勞動(dòng)；讓有形的設備設施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。

為了實(shí)現這個(gè)目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著(zhù)手： 其一、服務(wù)質(zhì)量的標準化。

客房部規定按每間床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動(dòng)為客人再補充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件的答應客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現的問(wèn)題提供了客觀(guān)依據。

其二、服務(wù)質(zhì)量的規范化。

規范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標準進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)，安排專(zhuān)人負責，從客房衛生設備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。

這些都是事先制定好了的。

只要接到VIP通知，部門(mén)值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做。

把管結果變?yōu)榻哟娜诉^(guò)程。

其三、服務(wù)過(guò)程程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門(mén)征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門(mén)，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大，也會(huì )給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì )出現顧此失彼的現象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務(wù)員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿(mǎn)意為目的開(kāi)展服務(wù)才會(huì )取得事半功倍的效果。

其四、無(wú)形產(chǎn)品的有情化。

所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。

影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。

例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來(lái)好入住，總臺在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標準間；客人到達前，對地毯進(jìn)行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲(chóng)特別敏感，我們又組織滅蟲(chóng)噴藥一次；提早在客房?jì)确胖脣雰捍?、嬰兒推?chē)；全部配備新毛巾營(yíng)造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。

房務(wù)中心還安排懂外語(yǔ)，服務(wù)細心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹(shù)立賓館形象，使他們流連忘返。

的確，服務(wù)工作無(wú)小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛(ài)，我們的服務(wù)就會(huì )給客人留下難忘的印象。

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