導讀：心理分析在現代酒店中有什么應用? 從心里角度分析如何提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)心理的特征？

要求有點(diǎn)高吧：
可以這么說(shuō)，去某個(gè)酒店，一個(gè)的表現，可以猜測出一個(gè)的交際能力以及應酬。吃飯的動(dòng)作也可以知道這個(gè)人性格，朋友，不知你到底想問(wèn)得是什么，是從各種人身上說(shuō)起呢，還是說(shuō)一方面的，

從心里角度分析如何提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量

酒店員工服務(wù)質(zhì)量的話(huà)，本身跟學(xué)歷沒(méi)多少直接關(guān)系，跟個(gè)人的整體素質(zhì)與脾氣性格有關(guān)。
倘若是把自己看成是伺候人的工作，那么心態(tài)必定不會(huì )很端正。每一項工作有每一項工作的特殊性，服務(wù)性行業(yè)要求的就是一種利益性的助人行業(yè)。沒(méi)有誰(shuí)伺候誰(shuí)，只有誰(shuí)幫助誰(shuí)，工作時(shí)積極的情緒是一定有的，煩躁抱怨解決不了任何問(wèn)題。
需要耐心，重點(diǎn)放在如何更好的去幫助酒店內就餐的客人，而不是嫌客人的要求繁多或者麻煩。負面情緒要不得，積極的解決心態(tài)是一定要有的。

飯店服務(wù)心理的特征？

飯店服務(wù)心理的特征？說(shuō)白了就是餐飲消費者的幾種心態(tài)。作為消費者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買(mǎi)過(guò)程中的產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費者自身文化、社會(huì )經(jīng)濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時(shí)尚的影響。1994年，美國旅游基金會(huì )與寶潔公司為研究美國旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點(diǎn)的14個(gè)因素來(lái)看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。
一、餐飲消費前的心理效應
消費者在進(jìn)行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應的方法研究。
首先，從餐飲消費心理角度來(lái)說(shuō)，心理學(xué)家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個(gè)人都有可能處于一種尚未得到滿(mǎn)足的緊張狀態(tài)（或稱(chēng)不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿(mǎn)足的問(wèn)題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個(gè)原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動(dòng)；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂(lè )活動(dòng)。消費者對餐廳的需求實(shí)際上隱含了對情感、社交、自我實(shí)現等較高層次需求方面得到滿(mǎn)足。
A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會(huì )給消費者留下美好的印象，當其選擇時(shí)，消費者會(huì )把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。
B、價(jià)格。作為消費者，總希望能買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟學(xué)家根據消費者的消費心理，研究出科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數上的差別對消費者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來(lái)差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買(mǎi)到比別人便宜的同樣的商品就會(huì )有獲得勝利的感覺(jué)，所以對常見(jiàn)食品打折有很好的心理效應。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。
C、位置與環(huán)境。餐廳位置是消費價(jià)位的間接反應，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區別，但其中存在著(zhù)對顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類(lèi)型問(wèn)題。環(huán)境問(wèn)題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有? ?樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀(guān)看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著(zhù)古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到了市外桃園。這個(gè)例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營(yíng)理念。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。餐飲環(huán)境的營(yíng)造是餐廳的無(wú)形資產(chǎn)投入。
其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應的方法角度來(lái)說(shuō)，是對外樹(shù)立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說(shuō)清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費心理學(xué)環(huán)節是對顧客心理的捕捉的話(huà)，那在餐飲提高心理效應的方法來(lái)說(shuō)就是讓自身理念被消費者接受和認同。
A、清潔。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問(wèn)題做得不夠?？傊?，沒(méi)有消費者會(huì )認為清潔做得過(guò)于太好。因而，餐廳只有在實(shí)踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升?！皼](méi)有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進(jìn)步。
B、價(jià)格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價(jià)格、價(jià)格與需求的關(guān)系、價(jià)格政策與優(yōu)惠結構等問(wèn)題。作為提高心理效應的方法來(lái)說(shuō)，合理的價(jià)格本身就具有強大的吸引力。類(lèi)似的開(kāi)業(yè)酬賓、節日半價(jià)效果不菲。
C、位置與環(huán)境。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應的方法的角度來(lái)說(shuō)，明顯有勝過(guò)前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。
當然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實(shí)到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個(gè)因素。
二、餐飲消費過(guò)程中的心理效應
所謂餐飲消費過(guò)程，是消費者選定了餐飲消費地點(diǎn)后，在進(jìn)餐過(guò)程中的要求、偏好、滿(mǎn)足感及所希望得到的服務(wù)和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來(lái)進(jìn)行心理效應剖析。
A、先來(lái)看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請專(zhuān)利，唯一能申請專(zhuān)利的只有標記與名稱(chēng)。這種餐飲產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性帶來(lái)的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng )造經(jīng)濟效益，其他餐廳很快就會(huì )模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì )覺(jué)得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣(mài)相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤(pán)的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來(lái)評價(jià)。如鰻魚(yú)，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來(lái)燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過(guò)一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會(huì )被淘汰的，要延長(cháng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。
B、再來(lái)看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理的審美效應。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹(shù)立一種獨特的耳目一新的規范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。
現代的服務(wù)理念光讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，因為通過(guò)效仿，讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是無(wú)法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏(yíng)得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化， 主題化?，F在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開(kāi)發(fā)“主題”晚會(huì )。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì )由身著(zhù)古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統的樂(lè )器演奏中，客人可以品嘗到過(guò)去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤(pán)都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來(lái)說(shuō)，確實(shí)針對定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應。
從餐飲消費個(gè)性心理角度來(lái)說(shuō)，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規范這種人人都會(huì )的固定模式，沒(méi)法樹(shù)立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線(xiàn)上拼搶?zhuān)l(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨領(lǐng)風(fēng)騷。
A、菜的口味?；旧暇褪窍M者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長(cháng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問(wèn)題。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問(wèn)題。當然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒(méi)必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來(lái)尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對顧客消費個(gè)性的心理效應。

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