喜來(lái)登的創(chuàng )建人是歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。 2、不要收取那些有求于你的人的禮物。。。麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現，員工滿(mǎn)意度是“黃金標準”中的閃光點(diǎn)。半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。希爾頓的員工可以穿著(zhù)自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　∫?、喜來(lái)登的“十誡”和理念　　喜來(lái)登的創(chuàng )建人是歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：　　1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱?！　?、不要收取那些有求于你的人的禮物?！　?、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登飯店的事要聽(tīng)瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜恰　?名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人?！　?、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預定?！　?、在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令?！　?、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(cháng)處，也許是管理大飯店的忌諱?！　?、為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”?！　?、放涼了的菜不得上桌?！　?、決策要靠事實(shí)、計算與知識?！　?0、對下屬的差錯，不要急于指責　　在喜來(lái)登公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，亨德森先生有一些理念也是可取的：　　1、強調職責和勤奮?！　?、強調客人監督以及對飯店服務(wù)質(zhì)量的評定?！　?、飯店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”?！　?、以浮動(dòng)價(jià)格格調節客源市場(chǎng)?！　?、以競爭來(lái)推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展?！　?、強調目標管理?！　《?、麗茲-卡爾頓的“黃金標準”和員工滿(mǎn)意度　　麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現。麗茲-卡爾頓的員工們在任何時(shí)候都隨身攜帶“黃金標準”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。全部?jì)热莘磸蛷娬{的宗旨是，永遠把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預見(jiàn)客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！薄　T工滿(mǎn)意度是“黃金標準”中的閃光點(diǎn)?！笆缗c紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話(huà)可以看作是員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度的結合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠遠高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿?！　〗o員工授權是員工滿(mǎn)意度的重要體現。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng )新，? ?而提高了客人的滿(mǎn)意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿(mǎn)意度調查的諸多調查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價(jià)和近乎滿(mǎn)分的客人回頭率?！　∪?、半島酒店一以貫之的風(fēng)格　　香港上海大酒店有限公司下屬機構的半島集團，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著(zhù)八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個(gè)大都市只建立一家頂級豪華飯店的理念而聞名于世，被國際飯店業(yè)尊稱(chēng)為“五星半島”?！　“雿u酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。以下是75年來(lái)半島酒店習慣的花絮?！　★埖旯灿?．8萬(wàn)件純銀餐具，市值100萬(wàn)美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商?！　￠T(mén)僮每天為客人拉開(kāi)雕有一對門(mén)神的玻璃大門(mén)約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開(kāi)業(yè)以來(lái)是同一款式?！　“雿u共有775個(gè)員工，平均2．6位員工服務(wù)1位客人，其中有1個(gè)員工服務(wù)75年，2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達30年的有9個(gè)，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低?！　∷?、希爾頓的員工可以穿著(zhù)自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　?004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng )新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發(fā)著(zhù)新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?！　「鼮槌泽@的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著(zhù)自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?！　?0多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好 財富增長(cháng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現出來(lái)?！　?.希爾頓飯店的成功經(jīng)驗：勤奮、自信和微笑　　希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗主要有以下7點(diǎn)： 一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權力。 二是要編制預算。希爾頓先生認為，20世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當時(shí)的訂房狀況，并根據上...　　2.旅店帝王希爾頓　　康納德·尼柯?tīng)柹は栴D（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰期間曾服兵役，并被派到歐洲戰場(chǎng)，戰后退伍，一度生活無(wú)著(zhù)。后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)， 1919年希爾頓在德克薩斯州的Cisco創(chuàng )建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達拉斯。其后一發(fā)而不可收拾，到1943 年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團。隨后他的酒店集團跨? ??美國...　　3.希爾頓的用人之道　　唐拉德·希爾頓（1887一1979）是曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一，舉世聞名的旅店大王。他于1887年降生在美國新墨西哥州一個(gè)名叫圣安東尼奧的小鎮上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠實(shí)勤懇的父親，對他的成長(cháng)和日后的成功影響很大。希爾頓少年時(shí)代便邊讀書(shū)邊在父親的店里工作，養成了勤勉和善于經(jīng)營(yíng)的本領(lǐng)。第一次世界大戰期間，希爾頓應征入伍，赴歐作戰。1919年，希爾頓退伍返鄉，偕老友去德克薩斯州闖世界，買(mǎi)下...　　4.希爾頓的賓至如歸　　美國希爾頓飯店創(chuàng )立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好財富增長(cháng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養，并通過(guò)服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現出來(lái)?！　?a href='/shangrila/' target=_blank>香格里拉　　香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是我們有別于其他酒店業(yè)同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏(yíng)得世界級酒店集團榮譽(yù)的基礎?！　　白院蓝或滖妗睒O其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時(shí)仍表現出溫良謙恭的品質(zhì)?？傊?，真正的成功是不需要大肆宣揚的?！　≡诹η竺繒r(shí)每刻令客人喜出望外的過(guò)程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這也正是我們要尋求那些勇于創(chuàng )新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專(zhuān)業(yè)人士的原因?！　∪f(wàn)豪酒店　　萬(wàn)豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務(wù)于人，這有兩方面的含義：公平對待每一位員工，同時(shí)重視員工的感受，讓他們體會(huì )到“家的感覺(jué)。萬(wàn)豪近 50％ 的管理人員是從公司內部提拔的，公司的職位空缺要優(yōu)先考慮內部員工，只有內部沒(méi)有合適的人選，才從社會(huì )上招聘，而向外招聘時(shí)，提供的薪資 水平一般高出行業(yè)平均水平的 50％~75％，這不僅是在考慮了市場(chǎng)的可接受度，而且也是在考慮了員工能否接受后做出的。酒店是典型的服務(wù)業(yè)，萬(wàn)豪認為只有公司對員工好，員工才會(huì )對客人好?！　∪f(wàn)豪有五個(gè)系統保證其旗下的酒店真正實(shí)施“人服務(wù)于人的理念。第一，員工如果有意見(jiàn)，可以直接寄信給萬(wàn)豪在美國總部的總裁辦公室，萬(wàn)豪下屬的酒店都有一個(gè)寫(xiě)給總裁的信件的信箱。第二，員工也可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)給總裁辦公室打電話(huà)，在萬(wàn)豪位于美國華盛頓的總裁辦公司里，有各種語(yǔ)言的接線(xiàn)員，他們會(huì )記下來(lái)自世界各地萬(wàn)豪員工所反映的問(wèn)題，然后總裁辦公室會(huì )及時(shí)處理 這些電話(huà)。第三，每年萬(wàn)豪都會(huì )聘請一家第三方公司為其他下屬的酒店做匿名的員工滿(mǎn)意度調查，集團通過(guò)這種方式真正了解下屬酒店員工對公司、對領(lǐng)導或者管理滿(mǎn)不滿(mǎn)意。第四，萬(wàn)豪還有一個(gè)稱(chēng)為 Peer Review 的系統，這個(gè)系統類(lèi)似于美國的陪審團制度，即當員工遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，除了找上級領(lǐng)導或者酒店總經(jīng)理外，還可以通過(guò)這個(gè)系統尋求公平、公開(kāi)、公正的對待，即員工可以拒絕由其上級對其面臨的問(wèn)題進(jìn)行決策，他可以申請由具備一定資格的員工組成一個(gè)委員會(huì )來(lái)決定，而且委員會(huì )的決策將? ??最終決策。目前，萬(wàn)豪在全球一共有 2,700 多家酒店，在中國大陸，萬(wàn)豪旗下已經(jīng)有 30 多家酒店。據萬(wàn)豪亞洲太平洋及澳洲區人力資源經(jīng)理何佩娟介紹，因為 Peer Review 的委員需要經(jīng)過(guò)案例培訓，合格后才能擔任，而目前中國這邊還沒(méi)有合格的委員，所以在中國的萬(wàn)豪員工還不能申請用這個(gè)系統，但她希望在時(shí)機成熟的時(shí)候，在中國推行類(lèi)似的系統。第五，每年萬(wàn)豪亞太的總部還會(huì )對所有旗下酒店的人力資源系統進(jìn)行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統的運作，而且還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談，聆聽(tīng)他們對酒店有些什么意見(jiàn)和看法?！懊嬲勈悄涿?，萬(wàn)豪希望聽(tīng)到員工在飯店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平對待，是否得到了應有的關(guān)懷和發(fā)展的機會(huì )，培訓的機會(huì )是否足夠，領(lǐng)導是否能讓他發(fā)揮自己的能力，等等。何佩娟告訴記者，員工提到的問(wèn)題往往是關(guān)系到其切身利益的事，非常具體，如北方的員工反應公司提供的貯物柜太小，冬天的時(shí)候衣服放不下等。萬(wàn)豪收集上來(lái)員工反映的問(wèn)題后，會(huì )將之反饋到相應的酒店，并要求經(jīng)理提出相應的行動(dòng)計劃，這些都會(huì )在酒店里公開(kāi)，而且萬(wàn)豪會(huì )定期派人了解這些行動(dòng)計劃的進(jìn)展情況。何佩娟說(shuō)，“我們會(huì )及時(shí)對員工指出的問(wèn)題作出反應，如果公司確實(shí)不能解決，也會(huì )講明原因。這樣員工才愿意提意見(jiàn)，否則提了以后如果看不到公司的任何改變，那以后他們就不會(huì )再提了?！　∪f(wàn)豪的培訓也很有特色，公司規定每天每位員工都有 15 分鐘的培訓。萬(wàn)豪分別給旗下各酒店品牌總結出了 20 個(gè)基本習慣，要求員工每天都溫習一個(gè)習慣。萬(wàn)豪認為，人如果是按照習慣來(lái)提供服務(wù)，將會(huì )更自然、更順暢。公司規定經(jīng)理每年必須有 40 個(gè)小時(shí)的培訓時(shí)間，并且專(zhuān)門(mén)為之設計了核心管理課程，這些課程是由酒店服務(wù)業(yè)所需的 9 個(gè)主要技能發(fā)展出來(lái)的，而萬(wàn)豪普通員工一般也要有 20~30 個(gè)小時(shí)的培訓?！　∪f(wàn)豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設有兩個(gè)主要獎項。一個(gè)是“最卓越員工獎，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會(huì )做出了杰出貢獻的人，獲得這個(gè)獎的人可以到美國華盛頓去參加萬(wàn)豪的年度大會(huì )，并將接受總裁親自頒獎。另一個(gè)獎是 Alice S. Marriott Award for Community Service，這個(gè)獎是頒給那些對當地社會(huì )做出了杰出貢獻的集體。得到這兩個(gè)獎，在萬(wàn)豪是至高無(wú)上的榮譽(yù)。

個(gè)人感覺(jué)，中國酒店業(yè)很亂，樓主所說(shuō)的利念到中國都變形了，無(wú)論是酒店托管，還是品牌加盟。目前中國最活躍的我感覺(jué)就是香格里拉和假日，假日進(jìn)住中國各目標市場(chǎng)都暗不作聲，穩扎穩打，讓我佩服的五體投地；香格里拉則把聲勢造的很大，結果無(wú)論在那里開(kāi)店，都引起當地酒店熱潮，給日后的經(jīng)營(yíng)人造成很大的壓力。

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